Highway To Sales

Generar confianza que se traduzca en ventas: el camino recorrido por Correos

correosEl contexto y la confianza se erigen como los pilares clave de la comunicación comercial. Este ha sido el punto de partida de la presentación ofrecida en el "Highway to Sales", por Daniel Sánchez Blázquez, customer experience & sales planning de Correos.

La estrategia de la compañía parte de la necesidades presentes en los clientes donde se escucha la voz de estos y se avanza hacia un posicionamiento estratégico en base al target. No ha dudado en señalar que el largo plazo ha desaparecido y lo más importante no es solo cambiar de forma interna, sino que es vital comunicarlo para generar confianza en los clientes.

Lo importante son las emociones y la generación de conversaciones relevantes con los clientes. Así lo está trabajando Correos.

En este punto se crea el plan de comunicación adecuado basado en una estrategia de conversión, propuesta de valor, experiencia entregada y vinculación que nos lleva hasta la solución que da respuesta a la necesidad de la que partíamos.

Sánchez ha recurrido durante su ponencia a una de las citas más conocidas de Andrew Davis: “El contenido construye relaciones. Las relaciones se construyen sobre la confianza y la confianza conduce a los beneficios”. Esa es la actitud que las compañías y sus marcas deben tener ante los nuevos consumidores.

Correos, aunque avanza a buen ritmo en su apuesta por la digitalización, cuenta con una importante parte de su negocio en el mundo offline. Vamos a ver cuáles son las ventajas de su marketing directo en el mundo offline y marketing online.

1. Pros del marketing directo offline

- El 62% gasta más tiempo en leer la carta tradicional que un correo digital.

- El 87% de la correspondencia se abre y se lee.

- El 82% de la información enviada resulta de mayor confianza que la digital.

- El 57% de las empresas prefiere las cartas para una mejor imagen.

- El 47% visita una tienda física tras recibir el correo postal.

- El 33% realiza alguna compra después de haber recibido algún catálogo.

- 74% de lealtad por parte del cliente.

- El 12% se siente molesto al recibir correos electrónicos.

2. Pros marketing online

- El 36% visita una página web tras recibir publicidad por email.

- Aporta una mayor visibilidad para los negocios y oferta de productos y servicios.

- Reducción de gastos en marketing por su inferior coste.

- Mejores tasas de apertura segmentando la base de datos (10% - 12%).

- Ayuda a aumentar la lealtad de la marca.

- Proporciona gran cantidad de datos mensurables en tiempo real.

- Call to action con resultado inmediato.

"La efectividad del marketing directo offline cada vez es mayor y su coste menor", ha dejado claro.

Recordemos el recorrido expuesto unas líneas más arriba en el que pasamos de una necesidad del cliente hasta la solución. ¿Repasado? Pues vamos a ver como Correos lo pone en práctica.

¿Cómo lo ha logrado Correos?

Desde la histórica compañía ha pasado de contar con oficinas a flagship stores: atractivas tiendas de autoservicio. Sus carteros están en constante evolución avanzando hacia una profesionalización basada en las nuevas tecnologías.

Correos apuesta por un transporte sostenible y eficiente. Han conseguido reducir un 30% las emisiones de CO2 gracias al uso de transporte ecológico y apuesta por la eficiencia energética en sus oficinas.

La empresa tiene claro que su objetivo es el de ofrecer un servicio 100% conveniente y aquí entra en juego su capacidad de innovación. Un ejemplo bastante ilustrativo lo encontramos en la incorporación de drones para el reparto.

Avanzan desde una red de ventas reactiva hasta una proactiva en la que lo más importante es la escucha del cliente. Desde una oferta de servicio postal y telegráfico a la diversificación con soluciones que satisfacen las ya mencionadas necesidades.

No se olvidan de las empresas a las que ofrecen soluciones de e-commerce para mejorar la venta a través de internet. Y es que no olvidemos que objetivo es establecer una relación de idilio con la marca. Construir una love brand para los clientes.

Para ello se dejan atrás un modelo en el que era el cliente el que se adaptaba a la oferta para asentarse en uno en el que el cliente elige dónde, cómo y cuándo.

De ahí que en sus procesos, se pase de un éxito basado en KPIs internos a uno en el que ese concepto es medido a través de NPS de los clientes. Sánchez ha explicado cómo, de este modo, trabajan para transformar el CRM tradicional en un social CRM para estar en continua conversación con el cliente.

Se trata de alcanzar la omnicanalidad. Pasar de utilizar un solo canal de principio a fin en cada compra, a una facilidad para combinar múltiples canales durante todo el proceso de compra.

Una fotografía que han conseguido evolucionando desde un diseño lineal de los productos hacia una estrategia de design thinking, con una estructura colaborativa dejando atrás las jerarquías con mayor motivación, iniciativa y productividad. Es decir, tecnología que genera negocio.

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