¿Conocen las marcas a sus clientes 2020?

Esta mañana ha arrancado la semana Inspirational 2020, cuatro días en los que IAB Spain ha organizado una batería de interesantes ponencias, mesas redondas y debates para hablar de los temas que rodean al sector en la actualidad. José Luis Polo, Socio fundador, Presidente Corporativo y responsable de nuevo negocio, ha intervenido con su ponencia «¿Conocemos a nuestro cliente en 2020? Los datos tal vez indican otra cosa…», que sin duda ha hecho reflexionar a los asistentes a este evento online.

«Conocer a nuestros clientes son palabras mayores. Nuestra empresa posiblemente recopila datos que se pueden consultar en un tipo de informe bajo el concepto de KPIs que has definido previamente», ha arrancado Polo. Sin embargo, ¿esos KPIs permiten a la empresa conocer a su cliente o en realidad son indicadores de cómo funciona su negocio? «Todas las empresas tienden a definirse como empresas centradas en el cliente, y sin embargo todos nuestros paneles de control solo muestran cómo el cliente está funcionando para la empresa, pero no cómo la empresa funciona para el cliente, cómo es de valiosa la empresa para el cliente», ha advertido, dando la bienvenida a la industria al mundo del Customer Performance Indicator (CPI), indicadores que complementan a los Key Performance Indicators (KPIs).

?»Si queremos sacar partido a los datos no tenemos más remedio que aglutinarlos en el mismo sitio», Juan Luis Polo (@GoodRebels)

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— MarketingDirecto.com (@mkdirecto) October 5, 2020

A continuación, el profesional ha repasado los puntos de dolor existentes en el universo de los datos, comenzando por la manera en la que podemos conseguir los datos (recopilación de datos) y siguiendo por el aprovechamiento de los datos, punto en el que ha incidido en la importancia de que los datos «sean frescos». Por último, ha hecho referencia a los silos de datos, ya que no es habitual que las empresas tengan todos los datos en un mismo lugar. «Si queremos sacar partido a los datos no tenemos más remedio que aglutinarlos en el mismo sitio», ha advertido.

A la hora de definir los CPIs una vez los hemos encontrado, podemos caer en «la tentación» de usar los CPIs de otras compañías, que los equipos internos determinen qué es lo que le interesa a la empresa, o bien realizar focus groups y encuestas. Pero para José Luis Polo, la fórmula ideal sería «un trabajo de campo real».

De igual modo, durante su ponencia ha explicado que «la experiencia de un cliente está ligada a la satisfacción de nuestros empleados», y ha resaltando el papel de los trabajadores de la compañía a la hora de optimizar esa experiencia. De ahí la importancia, según Polo, de emplear esfuerzos en programas de formación para los trabajadores.

«En el mundo que nos toca vivir es más importante ponernos en los zapatos de nuestros clientes», ha aconsejado José Luis Polo a las marcas. En este sentido, las marcas deberán realizarse dos preguntas: La primera, ¿cuál es el indicador que los clientes valoran más?, y la segunda, ¿estamos motivando a nuestros empleados?. «Es el momento de definir los CPIs que te darán la información necesaria», ha enfatizado.