OMExpo Madrid 2013

A. Menéndez (EA Games) en #DMD2013: "Las crisis online las puedes solventar, pero evidentemente siempre afectan"

A. Menéndez (EA Games) en #DMD2013: "Las crisis online las puedes solventar, pero evidentemente siempre afectan"No todo son casos de éxito en redes sociales. Así lo reveló Álvaro Menéndez García, online marketing manager de EA Games en su ponencia en el Digital Marketing Managers Day organizado hoy por MarketingDirecto.com en OMExpo 2013, quien decidió hablar de la gestión de crisis online que llevó a cabo EA Games con SimCity.

SimCity es una franquicia que llevaba años sin aparecer y en marzo de 2013 se lanzó la nueva versión. “Una de las claves del nuevo SimCity es que antes tenías tu ciudad aislada. Aquí las ciudades están conectadas. Tus amigos tienen otras ciudades y se interrelacionan con la tuya”, explicó Menéndez. Esto exige una conexión a internet para que tenga sentido lo que pasa en la ciudad.

El lanzamiento fue ampliamente cubierto por la prensa durante meses y ante la expectación se crearon betas online con las que probar la conectividad del nuevo juego.

“Sin quererlo ni beberlo, llegó una lluvia de meteoritos. Aunque teníamos identificado como posible riesgo que la conexión online era una de las partes más delicadas, esto fue lo que pasó”, comentó Menéndez. “Nos explotó la crisis, a pesar de que la teníamos un poco prevista”.

Pronto empezaron a surgir críticas y peticiones online para retirar la accesibilidad online al juego. También se empezaron a suceder las críticas y malas valoraciones en la prensa especializada. “La crisis ha afectado. El juego es un juego de sobresaliente pero tiene un problema de una crisis que al final afecta”.

“Las crisis online las puedes solventar, pero evidentemente siempre afectan”, recordó Menéndez. “A estas alturas estamos trabajando para que la gente se de cuenta de que ha sido una cosa puntual”.

Una semana antes del lanzamiento del juego EA creó una War Room para monitorizar todo lo relacionado en torno al juego y su lanzamiento, con sistemas de análisis de los problemas que puedan surgir, apoyándose en documentación previa e informes diarios que valoran el sentimiento en las comunidades digitales.

Una vez identificado el problema, “hicimos actualizaciones constantes a través de nuestros canales propios y redes sociales”. Porque en un caso en que el usuario se deja 60 euros en comprar un juego y éste no funciona, hace falta información rápida y actualizaciones constantes. “Nuestra estrategia no es tener una comunicación de cinco posts diarios. Hay que comunicar lo que realmente es importante y contestar a la gente”. Y esto exige una actualización interna constante para que los mensajes sean los mismos en cualquier terirtorio.

Por otro lado, es muy importante valorar quién es el interlocutor, recordó Menéndez. “La crisis era de un nivel tan alto que el community manager no era del nivel adecuado”. En este caso, los ejecutivos del estudio hicieron posts en blogs y entrevistas en Twitter para que se viera que los ejecutivos estaban involucrados en el problema. Además, se apostó por dar una compensación a los usuarios como una forma de admitir el error cometido.

“Hay un momento en que seguir dándole coba a la crisis puede ser hasta perjudicial. Hay que intentar la reconstrucción, creando contenidos positivos”, explicó Menéndez. Así hay que intentar empezar a volver a la normalidad al mismo tiempo que se potencian los comentarios positivos, dado más valor a contenidos que se perciban como positivos, y dejando de un lado la crisis, aunque esto no significa dejar de responder a las personas molestas o preocupadas.

Para ver imágenes del evento, pulse aquí.

Si quiere ver el vídeo de la ponencia pulse aquí.

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