OMExpo Madrid 2013

I. Fernández (ING Direct) en #DMD2013: "Internet es para el consumidor de hoy lo que el fuego fue para los prehistóricos"

I. Fernández (ING Direct) en #DMD2013: "Internet es para el consumidor de hoy lo que el fuego fue para los prehistóricos"“Internet es para el consumidor de hoy lo que el fuego fue para los prehistóricos”, aseguró Inés Fernández, responsable web y medios sociales de ING Direct, al inicio de su ponencia en el Digital Marketing Managers Day organizado por MarketingDirecto.com en el OMExpo 2013 que se celebra estos días en Madrid.

Un nuevo consumidor que confía más en sus iguales, espera más de las marcas, está más informado, tiene voz y tiene opciones. Así, transforma las 4Ps tradicionales del marketing en un marketing personal, con un propósito, con proximidad y participativo.

“Antes se hacía un monólogo de la marca al consumidor. Ahora todo el mundo habla y la marca ha perdido relevancia”, explicó Fernández. “A los medios pagados y los medios propios se unen los medios ganados, y en estas conversaciones las marcas pintan poco. Los consumidores se están adueñando de las marcas”.

Para las marcas ahora es fundamental la movilidad y la penetración. Con una penetración móvil del 127% en Europa, el móvil tiene un papel muy importante en el e-commerce. Pero también lo es la conversación, porque “cualquier marca que se centre en vender sus servicios y productos tienen difícil la supervivencia”. Sólo sobrevivirán aquellas que hagan de la relación con el cliente su prioridad. Por otro lado, hay que tener en cuenta que los medios on y off se retroalimentan.

Ante este nuevo entorno y este nuevo consumidor, es fundamental una estrategia integrada. “La estrategia es parte de una estrategia global, 360 grados”, explicó Fernández sobre la estrategia de ING Direct. Así entra en juego una estrategia integrada, centrada en la experiencia del cliente y con una plataforma de marca.

Para elegir las redes en las que debe estar una marca, hay que ver dónde están los clientes y dónde se crean las comunidades, explicó. “Si nuestro cliente se va a otro lado nos iremos allá donde esté”. Además, “siempre hay que contestar. Hay que tomarse las redes sociales como una oportunidad para demostrar a los clientes la relación que tenemos con los clientes”, pero siempre con transparencia. “La confianza se sustenta en la transparencia y en que cumplamos lo que prometemos”, ya que es lo que demanda el nuevo cliente informado.

Para gestionar las redes sociales hay que “dar la voz a la marca. Y la mejor voz es la gente que trabaja en ella”, compartiendo contenido corporativo, pero hay que dar más, aseguró Fernández. “Hay que dar un valor al cliente. Dar un contenido que no es lo que pasa en la marca, pero que ayude al usuario. Esto sí que aporta valor al cliente y cierra el círculo de la conversación”.

“La gente en general va a las redes sociales para pasar un buen rato”, recordó Fernández. Y para ello son muy útiles los juegos. Así ING Direct apostó por un juego, Hucho y Gastón, que llegó a 3 millones de personas lanzando un mensaje sobre la importancia de ahorrar a largo plazo.

Aunque no hay que olvidar que uno de los aspectos más importantes de las redes sociales es la voz de la gente, “que está deseando hablar y tiene buenísimas ideas”. Esto implica dar a los consumidores plataformas en las que compartir sus opiniones y sus ideas, interactuando a la vez con la marca y con otros usuarios.

“El valor de las redes sociales está en las recomendaciones que vienen de un amigo. Pero lo que es infalible para que la gente comparta un contenido, es que el contenido sea bueno”, aseguró Fernández.

Las redes sociales sí sirven para vender. Son el entorno perfecto para member get member, para recomendar. Ya tienes ahí a tus amigos”. Eso sí, para otro tipo de ventas más intrusivas quizás todavía no sea posible, reconoció.

Y siempre midiendo. En ING Direct dividen esta medición en tres ámbitos: alcance, compromiso y sentimiento. “No gana quien más datos tiene, lo complicado es saber qué filtros utilizas para saber cuáles son los números que te sirven como palancas para mejorar el negocio”, recordó Fernández.

Para ver imágenes del evento, pulse aquí.

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