OMExpo

El customer experience de la ONG Save the children en OMExpo 2018

8 mandamientos que deben guiar el customer experience de toda ONG

Clara Ávila, directora de contenido de Save the Children, desgrana, en OMExpo 2018 las claves que guían la estrategia de comunicación, de marketing y de experiencia de cliente de la ONG.

8 mandamientos que deben guiar el customer experience de toda ONGAunque las ONG son negocios muy distintos en ciertos sentidos, a los del sector privado, en otros ámbitos funciona exactamente igual. Sobre todo, a nivel marketero.

Impactar a los potenciales clientes, fidelizar a los ya captados o conseguir aumentar las donaciones son los principales objetivos de estas organizaciones que se valen de las herramientas que el marketing pone a su disposición para conseguirlo.

Así lo ha reflejado Clara Ávila, directora de contenido de Save the Children, durante su ponencia en OMExpo 2018 en la que ha desgranado las claves que guían la estrategia de comunicación, de marketing y de experiencia de cliente de la ONG.

“Las ONGs tienen algo diferenciador de las empresas privadas y que hacen que el CX sea un reto todavía mayor. No tengo producto, lo que le ofrezco al usuario no es algo físico, es una experiencia intangible”, explica.

1. Pensar en todos los canales en los que estamos captando.
“Es también experiencia de usuario, es importante, lo que no podemos hacer es que un usuario venga de un anuncio de Facebook y llegue a una web que no esta adaptada a dispositivos móviles. Tenemos que adaptar la propuesta de valor, el diseño al usuario. Hay que tener en cuenta de dónde viene. Si es necesario duplicar una landing page para que el usuario que viene de Facebook no vea un video dos veces, habrá que hacerlo”, explica Ávila.

2. Ser congruente
“No podemos convertir nuestra marca en una especie de Dr. Jekyll y Mr. Hyde, decir una cosa en un canal y otra en otro. Hay que adaptar el contenido a los diferentes canales y públicos, pero al mismo tiempo hay que asegurarse que la misión visión y valores estén unificados en todos los canales, no podemos contradecirnos”.

3. Capta honestamente
“Muchas veces hacemos cosas que están mal como las tarifas que ofrecen un mes gratis y una vez pasado ese tiempo se empieza a cobrar al usuario sin informarle. Eso se llama diseño del mal y lo único que produce es que el usuario tenga una experiencia nefasta”.

4. No te escondas para no responder
“Para una compañía es mucho más fácil tener procesos para dar respuesta a los clientes, pero uno no se puede esconder detrás de un formulario para no responder directamente”.

5. Automatizar las respuestas (en la medida de lo posible)
Las enormes menciones que recibe la ONG dificultan enormemente la respuesta. Por ello, Save The Children apuesta por utilizar herramientas que permiten automatizar algunas respuestas pero, advierte, Ávila, “lo que no se puede hacer es dejar mensajes sin responder”.

6. Fidelizar
“Aportando valor, creando donor journey en el que el cliente va recibiendo mensajes en función de la etapa en la que se encuentre. Hay muchas formas de impactar al usuario lo importante es encontrar el canal adecuado para el objetivo que yo tengo”.

7. Aprende de los usuarios
“El buyer persona es cómo creo que es mi cliente potencial, pero la UX persona investiga usuarios reales y solo así sabemos cuál es la necesidad del usuario y, por lo tanto, de ofrecerle lo que busca”.

8. No tener miedo a pedir.
“Encontrar dónde está el límite de los usuarios a la hora de pedir se logra testando y aprendiendo de ello”.

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