El senior manager en Digital Services KPMG, Sergio Simarro, ha pronunciado hoy la ponencia «Bye Cuestomer Journey. Now is Your Journey», que ha tenido lugar en la feria OMExpo, celebrada estos días en IFEMA. El especialista en marketing digital ha tratado el tema de la atención al cliente, algo que no se debe dejar de lado en ninguna empresa.

Para ello, ha mostrado cómo se lleva a cabo este proceso de costumer journey en su empresa. Según ha asegurado, lo que se pretende es «interactuar con el cliente con el objetivo de que entre en el embudo de la empresa». 

El experto ha explicado que para ello hay que establecer de la manera correcta el perfil de los usuarios. Sin embargo, Simarro asegura que en la actualidad la realidad es diferente, ya que «se trata a los usuarios como borregos, el nivel de segmentación real es siempre tirando a cero», ha explicado.

El especialista ha hecho referencia a la personalización como «algo muy de moda, pero que realmente es muy antiguo». Como ejemplo, el especialista habla de los baberos con los nombres de los niños escritos, un tipo de personalización que siempre ha estado ahí.

Por ello, Simarro ha destacado que a pesar de la existencia de la personalización desde hace tiempo, es muy importante saber utilizarla y sacarle partido, lograr una distinción de la empresa. Un tipo de personalización del que ha hablado es el de la empresa Vips, que permite al consumidor elegir qué tipo de menú desea, de acuerdo con sus preferencias.

Así, el experto ha dicho que para hacer una buena personalización hay que tener un equipo especializado en ello. Para realizarla, paso a paso, es vital, según ha establecido, hacer un análisis sobre lo que ocurre, formular hipótesis, realizar un test y un estudio y, entonces, medir los resultados para conseguir una correcta personalización. 

Simarro ha finalizado esta charla, en la que ha sacado a gente del público para participar en sus ejemplos, añadiendo que quizás en un futuro la personalización en las charlas o exposiciones quizá sea posible, es decir, realizar la charla de acuerdo con las vivencias concretas de cada persona, pero mientras tanto hay que aprovechar todo lo que se pueda para conseguir los mejores objetivos en la empresa, atendiendo al público mayoritario de ésta.