OMExpo 2015

Modelo omnichannel sí, pero ¿se ha superado la barrera entre el on y el off? #OMExpo2015

multiscreenInternet y las nuevas tecnologías han cambiado los métodos de compra así como los hábitos del consumidor y sus exigencias de cara a las marcas. Las webs, los foros, los buscadores o las redes sociales ponen a su alcance toda la información que necesita sobre cualquier producto que desea comprar y en este contexto, las marcas están evolucionando hacia un modelo omnichannel para poder responder a las expectativas de un nuevo consumidor, tanto on como off.

El principal reto que se nos plantea ante este mundo on & off es el de crear experiencias que superen las expectativas de los consumidores. Para averiguar cómo hacerlo, hemos asistido a la mesa redonda celebrada en la sala Rocket Fuel del OMExpo 2015 en la que, bajo la moderación de Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, han participado Borja Zamacola, new technologies & innovation director de NECK & NECK, Eloy Mariaud, director de e-Commerce en Imaginarium, Guillermo Hernández, director de internet Yves Rocher España y Eva Rodríguez, directora de marketing digital & e-Commerce L´Oréal Gran Público.

“Estamos en un momento en la que la experiencia del consumidor va mucho más allá del producto. Este se encuentra en el centro y hay que ofrecer experiencias que vayan más allá del producto” ha destacado Rodríguez señalando Zamacola que lo importante es apostar por la diferenciación ofreciendo a los clientes todo lo que es nuestra marca a través de los distintos canales.

¿Qué expectativas tiene el nuevo consumidor?

Mayor compromiso por parte de las marcas así como experiencias personalizadas a través de los distintos canales han sido las respuestas más concluyentes de las mesas. Desde el momento en que una marca conoce quiénes son sus consumidores, puede generar el compromiso que sienta las bases de la fidelización.

“La experiencia de compra personalizada en todos los canales es aún una utopía que depende de las estrategias y, por el momento, los clientes frecuentes y habituales quieren sentirse especiales y sentir que la marca les reconoce con, por ejemplo, descuentos”, ha destacado Mariaud.

“Vemos la tecnología como un medio para alcanzar esa personalización”, ha destacado Zamacola. “Producto, comunicación y servicios personalizados son las claves” según Mariaud para poder llegar a estos nuevos consumidores ya que la personalización pasa por preguntar al cliente qué es lo que está buscando.

Guillermo Hernández ha expresado que desde la experiencia de su empresa, la máxima personalización pasa por trabajar la comunicación con sus clientes. Especialmente los de tienda física.

¿Por qué las marcas deben apostar por la omnicanalidad?

En la actualidad, el consumidor espera ser escuchado por las marcas a través de los distintos canales. “Para nosotros es un privilegio poder responderles” ha señalado Rodríguez. Cierto que es que parte de los usuarios, no diferencia entre los canales en los que se mueve por lo que espera estén todos integrados.

Es necesario ofrecer una experiencia potente y adecuada a través de cada uno de los canales ya que, como hemos visto, el cliente no diferencia: “quiere comprar cuando quiera y con el dispositivo que quiera” ha dejado claro Mariaud señalando que las empresas sí diferencian los canales.

"Para el cliente la marca es el producto y el servicio" ha destacado Hernández añadiendo Mariaud que "tenemos que ser transparentes porque un cliente insatisfecho en un canal, lo es en todos".

¿Cómo conseguir estas nuevas experiencias?

La innovación, mucho más allá del producto es una de las claves para lograrlo. La investigación juega un papel fundamental para conocer qué está sucediendo y qué nos están demandando los clientes. Para L'Oréal, las starups se han convertido en ese sentido en un factor fundamental.

"Sí quieres conseguir una nueva experiencia, tienes que ir por delante. Analítica e innovación son las claves", ha destacado Mariaud poniendo como ejemplos nuevos sistemas de pago o mejores plazos de entrega. No podemos olvidar que, para que un cliente se vaya satisfecho, hay que escucharle y restar atención al branding emocional.

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