Los dispositivos conectados y las redes sociales, el pilar de la atención al cliente para 2013

Los dispositivos conectados y las redes sociales, el pilar de la atención al cliente para 2013Las nuevas soluciones analíticas, las métricas multicanal y la mejora de herramientas de colaboración serán aspectos clave en 2013 a medida que las empresas empiecen a notar la presión por entender y prever las necesidades del consumidor siempre conectado. Y es que las marcas tendrán que dar un paso adelante para añadir estas capacidades rápidamente a su negocio, o si no arriesgarse a quedar atrás.

Según el último informe de tendencias para 2013 de Ovum, los equipos de respuesta en social media se desplazarán a los centros de contacto, demostrando la necesidad de mejores herramientas de gestión de redes sociales. Además, se espera un crecimiento de alrededor del 21% en la monitorización de redes sociales dentro de las funciones de atención al cliente en los próximos cinco años.

Por otro lado, se espera que próximamente el auto-servicio móvil se haga más inteligente y los clientes puedan hacer una llamada desde una aplicación móvil, además de que será más fácil transferir una solicitud de una aplicación de auto-servicio a voz, chat o email.

Otras aplicaciones tradicionalmente aisladas como la gestión de resultados, la inteligencia empresarial o el feedback de clientes se integrarán en las analíticas de “voz del consumidor” para ayudar a las empresas a ver y comprar datos en diferentes estadios del ciclo de vida del consumidor. En los próximos años muchas empresas empezarán a integrar una mezcla de servicios de atención al cliente basados en la nube y en premisas, aunque la mayoría seguirá con sistemas de distribución de llamadas automatizados en el futuro más cercano por las inversiones y la mentalidad ya existentes.

“Las empresas tienen que apoyar a los clientes de hoy ofreciendo respuestas oportunas y precisas a través de los canales móviles, web y de voz. Para tener éxito, tienen que dirigirse a las necesidades de los consumidores en cada estadio del ciclo de vida del cliente, y apoyar e integrar los datos internamente”, explicó Aphrodite Brinsmead, analista senior de Ovum. “Tiene sentido que las empresas creen equipos de experiencia de cliente colaborativos para alinear tecnología y estrategias de datos en productos, tecnologías de la información, marketing y apoyo a los clientes”.

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