La experiencia de usuario, una de las tendencias que marcarán el futuro de la industria del turismo

Hace ya casi dos años que los veranos no son lo que eran en España. Nuestras playas no están repletas de turistas ingleses y alemanes, y la ocupación de los hoteles difícilmente supera el 60% de ocupación. Si echamos la vista atrás, son muchas las cosas que han cambiado en la industria del turismo y varias de ellas lo han hecho a mejor, como la experiencia de usuario.

Uno de los principales cambios que observamos que la COVID-19 ha provocado en el turismo es que ha puesto la experiencia del usuario más en valor que nunca, especialmente en sector del turismo de lujo. Los turistas hoy son más exigentes, y hoteles, compañías de vuelo o tren y organismos públicos han de trabajar de la mano para dar respuesta a estas nuevas demandas y ofrecer a los consumidores la mejor experiencia posible.

Para conocer más sobre la situación actual del turismo de lujo y cuáles serán las tendencias que han venido para quedarse y que marcarán el futuro de este sector, en MarketingDirecto.com hemos volado hasta el sur de Tenerife para adentrarnos en el Hotel Gran Meliá Palacio de Isora y conocer así de primera mano cómo esta isla está trabajando por mejorar la industria del turismo.

Saad Azzam, el director del hotel, ha sido la persona encargarnos de recibirnos y de hacer un balance sobre la situación actual del turismo en Canarias respecto al año anterior: «El verano 2021 ha sido más positivo que el anterior, pero evidentemente no son las ocupaciones a las que estábamos acostumbrados en verano». Azzam, además, revela que ha sido un verano con clientela nacional en su mayoría, y subraya que la pandemia ha mermado la participación de clientes de nacionalidad inglesa, una nacionalidad muy importante para el turismo canario.

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Experiencia de cliente, la razón de ser de la hostelería

La experiencia de cliente es un proceso natural dentro de la hostelería y hay que velar para que se cumpla. Así lo considera Azzam, quien asegura que el secreto de la buena experiencia que ofrece el hotel está, en gran medida, en el personal que en él trabaja, y asegura que la clave está en la selección de un buen personal, en realizar procesos de evaluación constantes y en apostar por una formación continua. «La experiencia de cliente es nuestra razón de ser. Estamos aquí para el cliente, para cuidarlo, mimarlo y asegurarle una experiencia fantástica», comparte.

La COVID-19 ha transformado por completo los hábitos de consumo de la sociedad, lo que nos lleva a preguntarnos cómo afectará esto a la industria del turismo. Ante esta realidad, el director del Gran Meliá Palacio de Isora manifiesta su pensamiento de que la industria no volverá a lo que fue en su momento, sino que, como es natural, cambiará y evolucionará: «La pandemia nos ha hecho reflexionar mucho sobre qué otras fórmulas nos pueden ayudar a conectar con nuestros clientes, a atraerlos y ofrecerles lo que esperan de nosotros».

Entre las principales diferencias que Azzam observa del turismo actual respecto al de 2019 destaca que hoy en día la salud y la seguridad es fundamental. Nos enfrentamos a un cliente nuevo, más maduro, con más sabiduría y mayor exigencia, por lo que creo que la hostelería de lujo se verá muy beneficiada de la pandemia. Sobre el ranking de nivel de exigencia de los clientes, Azzam confiesa que está encabezado por los consumidores españoles: «A medida que se acerca la nacionalidad al producto y al servicio, más aumenta su nivel de exigencia».

El entretenimiento es otra de las bases de la experiencia de cliente y, por tanto, es un pilar fundamental para el hotel; en particular el entretenimiento nocturno, con un show que empieza con la puesta de sol y que termina con shows musicales en vivo.

Las redes sociales son otra de las patas en las que se apoya la experiencia de usuario, y es que se han convertido en un canal de comunicación directo y en una herramienta de marketing muy potente gracias a los influencers. «Hoy en día los influencers tienen un papel más importante en cuanto a la selección de destinos, productos, etc. Estos influencers logran captar la atención del público, por lo que nosotros trabajamos mucho con este tipo de embajadores. Lo importante es trabajar con influencers que tengan una conexión directa con la clientela que estamos buscando», afirma el experto.

La mirada puesta en el futuro

Con la vista puesta en el futuro y con el objetivo de superar la situación actual cuanto antes, la hostelería y el gobierno de Canarias trabajan de la mano con proyectos como Latitud Tenerife. La colaboración con otras marcas también se vuelve imprescindible a la hora de asegurar la supervivencia de la hostelería. En el caso del Hotel Gran Meliá Palacio de Isora , por ejemplo, trabajan junto a Clarins para ofrecer los mejores productos de higiene y belleza a sus clientes. «Se trata de un ‘win win’ o un cobranding entre dos marcas de lujo que nos unimos para ofrecer el mejor servicio», confiesa el director del centro.

Otra de las tendencias a las que apunta el futuro del sector turismo es al turismo regenerativo. Sobre ello, Azzam ha comentado que Meliá tiene un propósito muy claro con lo que es sostenibilidad: desarrollo, productos de kilómetro cero y ecológicos, etc. «Estamos muy enfocados en esto y creemos que es el futuro. Intentamos adelantarnos y hacer cosas que tengan una conexión directa con la naturaleza, la ecología y los productos de calidad y de cercanía. Es el cliente quien marca el rumbo, y los clientes hoy nos demandan estas cuestiones. Es también un nicho de mercado, una línea de trabajo en la que debemos ser expertos«, concluye.