Retail Marketing Forum

9 claves para ganar la confianza del cliente en los supermercados de hoy y del mañana

9 claves para ganar la confianza del cliente en los supermercados de hoy y del mañanaImanol Torres, responsable de proyectos estratégicos en Eroski ha sido el encargado de dar las claves en el Retail Marketing Forum de cómo ganar la confianza del cliente en los supermercados no sólo de hoy sino también en los del mañana.

Su presentación ha comenzado poniendo el foco en dos conceptos clave: el contexto y la oferta. “La oferta se incrementa rápidamente y no dejará de hacerlo”, ha recalcado ante los asistentes.

 

Nos encontramos ante un escenario en el que, al crecimiento de los operadores existentes se suma la llegada de nuevas enseñas completamente adaptadas a las nuevas tecnologías e inmediatas necesidades de los consumidores.

Ejemplos de esta fotografía son Uber Eats o Amazon. “Nuevos operadores que incorporan fórmulas y formatos nuevos que pueden llegar a ser sustitutivos”.

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan los supermercados ante esta situación es que la coincidencia de estrategias dificulta la diferenciación de la oferta.

“Toda la cuota de gran distribución en España está tratando de ganar presencia en el terreno de los productos frescos”, lo que hace que sea más complicado para el consumidor la diferenciación.

Un reto al que se suma la debilidad reportada en la demanda. Un hecho que se acrecentado con la virulencia de la crisis económica. Esto nos lleva a un punto en el que el mercado y consumo retroceden.

 

De esta forma nos situamos ante un escenario en el que aumenta el poder del preció como palanca de decisión en la compras. Durante la presentación se han ofrecido una serie de datos recogidos por Nielsen en relación a esta afirmación.

Así vemos que los consumidores que no conocen los precios pero son conscientes de cuando cambia se situaban en el 2015 en el 30%. Un porcentaje que ese año se incrementó hasta el 47% en el caso de los que declaraban conocer los precios de la mayoría de artículos y siempre se dan cuenta de cuando sufren modificaciones.

El porcentaje de consumidores que afirma conocer los precios de todos los artículos que compra regularmente se situó en 2015 en el 19%, mientras que sólo un 4% reconocía ni conocer los precios ni apreciar cuando sufrían modificaciones.

Imanol Torres ha destacado que la naturaleza de la demanda se verá afectada por “profundos cambios demográficos”, además de una serie de cambios en los valores sociales que se han traducido en hábitos de consumo.

Los hogares cada vez son más diferentes y se han modificado los hábitos alimenticios. A esto se suman variaciones en el poder adquisitivo de los jubilados y las personas que están trabajando.

Hablamos por ejemplo del 86% de consumidores que se esfuerzan por comprar opciones de alimentación saludables, el 44% que considera que tiene sobrepeso o el 56% que intentan perder peso.

Se ha modificado la forma de comprar

A la fotografía expuesta a lo largo de estas líneas se suman las nuevas tecnologías y dispositivos móviles. Según IAB Spain el 62% de los millennials utiliza su smartphone para descargar cupones, el 51% para comparar precios y el mismo porcentaje utiliza su terminal para buscar recetas.

Las nuevas generaciones de compradores quedan definidas no sólo por el smartphone. Están 24 horas conectados los 365 días del año, son compradores individuales, escépticos, exigentes y muy visuales.

Ante esta situación las compañías y sus marcas tienen ante sí una serie de retos:

1. Cambiar el punto de vista para hacer visible al cliente.

2. Conocer cómo son estos consumidores: sus diferentes necesidades y preferencias.

3. Concederle la importancia que se merece.

4. Hay que pasar de la transacción a la experiencia de marca.

5. Enlazar los valores de la marca con los cliente (en el caso de Eroski se explica perfectamente con Ekilibria, plan para lograr un alimentación saludable).

6. Hay que hacer crecer los canales y multiplicar los puntos de contacto (Eroski cuenta con más de 600.00 socios registrados; 130 millones de cupones de descuentos emitidos en un año; 3,4, millones de direcciones postales; 1,4 millones de teléfonos contactables y 90.000 socios Eroski Club).

7. Es necesario superar el binomio producto-precio.

8. Revisar las herramientas de fidelización y ganar relevancia.

9. Demostrar el valor para la compañía.

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