Retail Marketing Forum

La importancia del espacio físico en el Retail Marketing Forum 2018

Conquistar a los clientes en los espacios físicos

Cristina Pérez, Shopper and Retail Director en Kantar TNS, analiza la jornada del Retail Marketing Forum 2018 y la importancia del espacio físico.

Conquistar a los clientes en los espacios físicosEl pasado miércoles 20 de Junio tuvimos la oportunidad de asistir como maestros de ceremonias al evento Retail Marketing Forum 2018 en el Hotel Puerta America de Madrid. La esencia del evento: cómo mejorar la experiencia de compra en los puntos de venta físicos en un entorno de omnicanalidad y con un cliente mucho más exigente.

La sofisticación de las Shopper Journey desde el momento que aparece una determinada necesidad hasta que finalmente se acaba comprando un producto o contratando un servicio, cada vez es más larga y sinuosa, recibiendo el potencial comprador multitud de impactos de nuestras marcas pero también de la competencia a lo largo de todo el proceso.

Asegurar por tanto el mismo nivel de calidad de experiencia en cada una de las etapas representa  un reto para las marcas, que deben encontrar nuevas formas de relacionarse con sus clientes en los diferentes touchpoints, y evidentemente en el punto de venta, para responder mejor a la búsqueda de experiencias de interacción más integradas entre los distintos canales (online y offline).

Pero conocer los procesos de decisión y compra no es suficiente, lo relevante es entender cómo son esos compradores y sobre todo qué necesidades tienen en cada momento, para adaptar  mejor  y personalizar productos y servicios.

Unos procesos de búsqueda más reflexionados y un incremento de las compras online hacen que cada una de las visitas a los punto de venta físicos representen una oportunidad única de conquistar a nuestros clientes, y asegurar una elevada conversion a ventas.  

Soluciones como las que ofrece Axesor pueden ayudarnos a la identificación de ubicaciones ideales y segmentacíon de clientelas.  Pero para conseguir que un cliente repita, lo que le ofrecemos debe ser diferente, innovador y debe hacer que nuestros clientes se sientan especiales.

Para ello, hemos de ser capaces de construir una experiencia cautivadora y en línea con las expectativas que se tienen de la marca, como en cada uno de los casos de éxito presentados a lo largo de la jornada.

Precisamente, Alain Afflelou nos mostraba la relevancia de una estrategia de influencers adecuada a los objetivos de la marca tanto en términos de dimensión como de posicionamiento de marca, no sólo para conseguir estar presente en el shopper Journey de los compradores, sino para mejorar la conversión de las ventas finales.

En un mundo interconectado como el nuestro, la tecnología puede ser muy útil en los entornos más tradicionales, para crear experiencias memorables, tal como nos mostraba Audi Retail y su nueva apuesta de concesionario totalmente innovadora y disruptiva.

Más allá de la pura satisfacción de necesidades, el grupo Alma Beauty nos enseñaba cómo el experiencing era una nueva forma de hacer branding de la marca , cuando revolucionaron el mundo de la peluqueria con Marco Aldany hace unos años o con la introdución  de nuevos conceptos de cuidado personal para hombres, con Mister A o Compadre Barber’s club entre otras de las apuestas exitosas del grupo.

Un branding que en ocasiones pasa por volver a la esencia de la marca. Qué duda cabe que asegurar la fidelidad de los clientes pasa por disponer de un producto adecuado y de calidad y disponer de un sistema de operaciones perfectamente engrasado, pero construir relaciones duraderas con los clientes requiere que la experiencia vivida sea también immejorable y en línea con la experiencia del resto de touchpoints, tal y como nos explicaban desde Foodbox.

Porque, no nos olvidemos que aunque el ecommerce es todavía muy incipiente y tiene grandes perspectivas de crecimiento, hoy por hoy está muy lejos de la creación de experiencias memorables como las que se construyen en nuestras tiendas físicas. Y eso nos deja un enorme terreno sobre el que seguir trabajando y mejorando.

Cristina Pérez, Shopper and Retail Director en Kantar TNS.

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