Retail Marketing Forum

Cristina Pérez (Kantar TNS Spain) abre el Retail Marketing Forum 2018

La omnicanalidad: una exigencia del consumidor en el sector retail

Cristina Pérez (Kantar TNS Spain) reflexiona sobre el sector retail en la presentación del Retail Marketing Forum 2018, organizado por Axesor y MarketingDirecto.com.

El sector retail se encuentra en constante evolución, al compás de un consumidor cada vez más exigente y experto. Por ello, MarketingDirecto.com y Axesor han celebrado el Retail Marketing Forum 2018, el evento donde los marketeros pueden desentrañar todos los retos del futuro (y del presente) de la industria. En esta ocasión, se ha podido contar con la presencia de Cristina Pérez, shopper and retail director en Kantar TNS Spain, como maestra de ceremonias.

Cristina Pérez ha querido aprovechar la ocasión para reflexionar sobre la construcción de experiencias de compra omnicanal. "El consumidor hace mucho tiempo que es omnicanal, y nos lo está exigiendo a las compañías". Pero el e-commerce es todavía muy eficiente, con un porcentaje relativamente pequeño en la mayoría de sectores. "Por ejemplo, en sectores como el Gran Consumo, el comercio electrónico no llega al 2% del total en España, muy lejos de los niveles que aparecen en otros países, como Corea del Sur".

Pero, a pesar de su pequeño tamaño, es un comercio con un crecimiento importante en la práctica totalidad de las categorías. Y, en este ecosistema, los grandes players digitales se han pasado a lo físico, como demuestran Amazon o Alibaba. "Pero no hace falta irse tan lejos. En España, compañías como Brava o Hawkers han empezado a abrir tiendas físicas. ¿Estamos involucionando? No, lo que ocurre es el que el shopper journey se ha vuelto más sofisticado.

Los compradores pasan por distintas etapas en su camino hasta la compra, influyendo cada touchpoint de forma diferente. "Para las marcas, lo importante es conocer este shopper journey y conocer dónde se produce el impacto de estos touchpoints, especialmente aquellos que no podemos controlar", añade Pérez. Pero es todavía más importante conocer las motivaciones y comportamiento de los consumidores.

"Lo difícil no es que los compradores acudan a la tienda y compren una vez. Lo difícil es que ese comprador acuda todos los días. Tan solo lo hará cuando la marca ofrezca algo diferente e innovador que le haga sentir diferente". Y la tecnología ayuda mucho a mejorar esta experiencia de compra.

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