Retail Marketing Forum

Lo que el cliente ahora exige: la unión entre los dos mundos On y Off

beatriz navarro 626El smartphone ha revolucionado el comercio electrónico. De hecho, ya se habla más de mCommerce que de eCommerce. Con una penetración de mercado en nuestro país del 92% (Kantar Worldpanel, abril de 2016), los usuarios consultan sobre y compran todo tipo de productos en cualquier momento y desde cualquier lugar gracias a estos dispositivos. Y cada vez son más exigentes con los canales (todos), procesos y proveedores. Esto, unido al progresivo aumento del consumo online de cultura, ocio y tecnología -sectores en los que más está creciendo-, nos obliga a los retailers a estar en guardia permanentemente.

Además nos encontramos con una serie de claves en la transformación digital que están afectado directamente o indirectamente a todos los negocios:

  1. Omnicanalidad
  2. El internet de las cosas
  3. La redefinición del modelo actual de tienda
  4. La transformación de la cadena de suministros
  5. El Big data y la personalización del producto

Ya no hay fronteras entre el On y el Off: el consumidor es el mismo y para ofrecer una experiencia digital no basta con vender online, hay que tener un ecosistema digital total.

Para poder unir estos dos mundos completamente es necesario cambiar la actual estructura tecnológica de las compañías y apostar por:

  • Métodos de pago mediante móvil (Android Pay, Apple Pay)
  • Ofertas basadas en la geolocalización y adaptadas a cada tienda
  • Modelos de distribución alineados (por ejemplo, Click&Collect, Clickinstore, Reserve&Collect, Same Day Delivery…)
  • Apps que contengan información del producto (características, pricing, opiniones y comparativas). Un contenido de calidad y personalizado para cada cliente

Los retailers tienen que cambiar sus actuales estructuras y han de tener unidades organizativas fusionadas y sistemas de información integrados, además de romper las fronteras también a nivel interno y establecer una cultura que gestione los negocios online y offline de forma conjunta (lo que implica cambiar las mentalidades de los empleados, posiblemente lo más difícil y que conlleve plazos más largos).

Los consumidores nos exigen a las compañías lo mejor de ambos mundos:

  • En el entorno “físico”, la disponibilidad inmediata del producto y un vendedor que te pueda ofrecer un asesoramiento personalizado.
  • Desde el mundo online, la transparencia en precios, opiniones, comparativas y métodos de pago y envíos adaptados a las necesidades de cada cliente.

Fnac responde a todos estos retos y necesidades del consumidor combinando las ventas online a través de fnac.es con el servicio personalizado y la experiencia cultural que se vive en nuestras tiendas físicas.

Más del 25% de nuestros clientes ya son “omnicanal” y tienen acceso a todo el surtido de productos (más de dos millones de referencias) allá donde se encuentren. Contamos con contenidos exclusivos generados en nuestros Fórums de las tiendas Fnac que son parte de las fichas de producto en el canal online; ofrecemos retransmisiones de eventos culturales en streaming que se siguen también desde la web. Además, por medio de nuestras redes sociales hacemos llegar la oferta cultural de las tiendas y la amplificamos mediante concursos, juegos online, etc.

En Fnac se trabaja de manera permanente para reproducir esa tan reconocida experiencia de compra en nuestros centros físicos -el ADN de la marca- de la forma más fiel posible en el universo online con todas sus ventajas. Así podemos ofrecer a nuestros clientes lo mejor de estos dos mundos.

Beatriz Navarro, Directora de Marketing y Comunicación de Fnac España, participará el próximo 20 de septiembre en el Retail Marketing Forum que organizan MarketingDirecto.com y Axesor. Consulte el programa y compre su entrada aquí.

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