Retail Marketing Forum

Las marcas vienen de Venus y los clientes de Marte: cómo fidelizar en la era de la infidelidad

Las marcas vienen de Venus y los clientes de Marte: cómo fidelizar en la era de la infidelidadCerramos el Retail Marketing Forum con Sara Vega, directora de comunicación, relaciones institucionales y marketing corporativo en Restalia para hablar de lo que ha denominado como el “Tinder del retail”.

“Las marcas somos el abandonado por ese gran amor que es el cliente. Intentamos afrontar una situación que es nueva con paradigmas que ya se han quedado anticuados”, y puede que esta no sea la mejor estrategia.

No lo es desde el momento en el que la revolución tecnológica y digital han hecho que el cliente haya cambiado radicalmente. “Ahora están mucho más informados y no son tan vírgenes como antes. No se creen todos los mensajes que podemos lanzarle. Es otra persona”.

Hay que volver a conquistar al cliente

“Las marcas estamos hablando otro idioma y el cliente se encuentra en otro momento diferente al que pensamos. Sabíamos todo los que había que hacer pero ahora el escenario es diferente”. Nos enfrentamos ante un cliente “que es u seductor, le apetece cambiar y es infiel por su necesidad de probar y descubrir”.

“Las marcas estamos condenadas a conquistar desde cero al cliente porque todos los paradigmas han cambiado”, ya que estamos ante unos clientes que, aún cuando son fieles, “son un poco infieles”.

Es hora de que las marcas comprendan de una vez que la situación que tanto añoran no va a volver. “Estamos obligados a renovar constantemente nuestra base de clientes“, ha manifestado. El problema es que e este reciclaje hacemos muchas cosas de las que sabemos que no deberíamos hacer para no perder al esquivo cliente.

“El destino de las marcas es estar siempre esperando al cliente puesto que estos vienen y van. No va a suceder nunca más el fidelizar un cliente y que nunca se vaya de nuestro lado. Lo mejor que podemos hacer es no fastidiarle”.

No nos olvidemos de que las personas están sometidas a un bombardeo constante de impactos publicitarios. Ellos ya cuentan con información suficiente por lo que el trabajo ahora pasa por lograr su confianza y la tan ansiada diferenciación. No piense que su empresa es la única que cuenta con datos para avanzar en la ya manida personalización. Todas los tienen y los clientes lo saben. Se trata de otra cosa.

“Hay que identificar, dentro de todo el universo de clientes, aquellos que vayan a ser fieles. Son pocos los que quieren estar con nosotros para siempre. Con el resto basta con identificar los drivers de cada categoría para explotarlos y reciclar constantemente nuestra base de clientes”, ha resumido.

A modo de conclusión ha ejemplificado sus palabras con una de las acciones desarrolladas por 100 Montaditos. Una combinación de sus productos con Juego de Tronos ya que esto de fidelizar únicamente se trata de ofrecer la experiencia más certera.

A continuación puede ver el vídeo con la ponencia completa:

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