Retail Marketing Forum Se acabó la brecha entre on y off: el consumidor quiere omnicanalidad

beatriz-navarro-fnac¿Hacia dónde se dirige el sector del retail? Una pregunta que cada vez nos hacemos con mayor frecuencia ante la rapidez con la que llegan y se marchan las tendencias. Nos enfrentamos a nuevos consumidores, informados, que demandan transparencia, saben qué y cómo lo quieren y cada vez están más alejados de esa brecha que separa el mundo on del off.

Este es el punto de partida del Retail Marketing Forum. Un evento organizado por MarketingDirecto.com en colaboración con Axesor, en el que trataremos de dar respuesta a todas las incógnitas que se plantean ante los retailers. Y comenzamos de la mano de Beatriz Navarro, directora de marketing y comunicación de FNAC, con una ponencia titulada: “Lo que el cliente ahora exige: la unión entre los dos mundos on y off“.

“El proceso de compra ha cambiado. Ahora el cliente va a una tienda, ve el producto y después lo consulta en internet o al revés”, manifiesta Navarro, dejando claro que las marcas tienen que estar constantemente adaptándose a los cambios.

El 88% de los españoles realiza ya una consulta en internet sobre un producto o servicio y luego lo compra. “El efecto ROPO en España, como consecuencia de la penetración de los smartphones es muy alta”. Cabe destacar que a pesar de todo “el 90% de las compras se realizan en tiendas físicas”.

La importancia del mobile

“La compra a través del móvil es cada vez más importante. Si no tenemos una web responsive estamos fuera del mercado”. Ya no hay fronteras entre el on y el off puesto que el cliente es multicanal.

“Lo que el consumidor está buscando es pura omnicanalidad”. Y este hecho está transformando el negocio y nos obliga a todos a correr para poder llegar aquí. Navarro explica que la tasa de conversión del comprador omnichannel es hasta 20 veces más alta que la del comprador tradicional. “Al final de lo que se trata es de poner al consumidor en el centro”.

Desde la experiencia de FNAC vemos que bajan los consumidores exclusivos de tienda mientras que aumentan los 10% los web. Entra en juego la logística como clave a la hora dar un servicio de calidad al cliente, para poder cumplir con los plazos de entrega.

Los marketplaces desempeñan un papel vital y debemos avanzar hacia el ideal de un stock único para satisfacer las demandas de unos consumidores cada vez más infieles, de los que encontramos tres tipos: inmigrantes digitales (entre 35 y 55 años), millennials y nativos digitales.

Deje de “vender” y ofrezca experiencias

“Los consumidores buscan experiencias. Si te pagan por el producto estás en el mundo del producto. En cambio si te pagan por el tiempo que pasan contigo, bienvenido a la era de la experiencia. FNAC es un espacio para estar casi a diario en nuestras tiendas. Eso es lo que hace diferente nuestra experiencia de compra”, explica señalando que han dedicado el 15% de toda la superficie de sus tiendas al confort.

Y todo lo consiguen mediante diferentes apuestas como los más de 7.000 actos culturales celebrados en toda España con más de 200.000 asistentes durante el pasado año. “Hay que dar realmente un valor añadido a cada una de las promociones que se realizan”. Un ejemplo de experiencia en tienda lo encontramos a continuación:

Y esto no sería posible sin los empleados. “Auténticos especialistas en sus ámbitos”, así como la importancia de la “prescripción independiente”. Un escenario en el que el entorno digital se posiciona como nuestro aliado para generar engagement ha resumido, recalcando que el conocimiento del cliente a través del Big Data y la transformación de las organizaciones son la verdadera clave.

“La omnicanalidad ha supuesto para retailers como nosotros pasar de solo tener tiendas de 40.000 metros cuadrados a tiendas de 40 metros cuadrados”, ha concluido Navarro.

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