Tech Marketing

Experiencia cliente, clave para el éxito

Experiencia cliente, clave para el éxitoNo diríamos nada nuevo al asegurar que la clave del éxito de toda compañía se encuentra en una experiencia positiva del cliente, para que ésta se traduzca en satisfacción en el servicio y en una posible repetición de compra y consiguiente fidelización. Sin embargo, de la teoría a la práctica en muchas ocasiones se nos escapan elementos que juegan un papel fundamental en esa experiencia de compra.

Para que esa óptima valoración del servicio se produzca debemos ponernos antes en el papel del cliente. Un cliente que además en el campo digital adquiere el ‘traje’ de usuario, con las exigencias y condicionantes que esto añade para toda compañía con el canal web como entrada principal de negocio. Por ello, desde mis comienzos en La Nevera Roja, y ahora en OnTruck, he centrado todos mis esfuerzos en comprender el proceso de decisión de compra de los clientes, identificar las necesidades y motivaciones, y conocer el contexto al que debemos dar respuesta. Sólo desde un correcto análisis de la situación podremos llegar a una correcta respuesta del servicio y una óptima implementación del proceso de compra.

Y es que si tuviéramos que identificar cuál es hoy el requisito indispensable para ofrecer una correcta experiencia al cliente, diría que la flexibilidad. Tanto el cliente final, como otras compañías, no disponen de una planificación a corto medio plazo de su actividad ya que dependen de numerosas variables en mercados de alta competitividad. Por ello, en el caso de las empresas necesitan de un ‘partner’ que pueda proporcionarles soporte rápido en picos de actividad, ahorrándose así los costes fijos generados por una infraestructura propia. Y respecto al usuario final esa misma falta de tiempo y planificación agudiza el patrón de ‘aquí y ahora’ que rige el comercio actual, con el e-commerce como su máxima expresión.

La oferta debe evolucionar de forma paralela a la demanda, y a las dinámicas de los diferentes sectores económicos, ya sea el de la comida a domicilio o el del transporte de mercancías por carretera. En la mayoría de los casos esa flexibilidad para adaptarnos a las necesidades del cliente viene dado por un correcto desarrollo tecnológico que aporte toda la información necesaria de una forma accesible a todas las partes. El fácil acceso a toda la información: precio cerrado desde el inicio, estado del pedido, valoración del servicio, etc., aporta no sólo flexibilidad y transparencia al proceso de compra o contratación del servicio, sino también la plena confianza del cliente. Un elemento indispensable para su fidelización y prescripción del servicio. De esta manera conseguiremos la estrategia comercial más potente que existe, un cliente satisfecho.

Íñigo Juantegui, CEO y cofundador de OnTruck, participará el próximo miércoles 10 de mayo en Tech Marketing #BeSmart17. Consulte aquí el programa y no se olvide de reservar su entrada.

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