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Fíjese menos en el marketing y enfóquese en el cliente (apoyado en la tecnología)

Fíjese menos en el marketing y enfóquese en el cliente (apoyado en la tecnología)Mildred Laya Azuaje, directora de marketing y comunicación cloud en Salesforce, nos ha hablado en el Tech Marketing 2017 sobre cómo el marketing se ha erigido como el motor impulsor del cambio en las experiencias de los clientes.

“Los marketeros ya no somos sólo lo que hacemos la campaña sino que estamos en convergencia con las ventas”. Intenet y el marketing digital lo han cambiado todo ya que el cliente está antes que el mensaje. “Va un paso por delante de nosotros”.

Una nueva era en la que podemos ignorar la tecnología. “Estamos viendo la convergencia entre marketing, ventas y servicios“. Tres áreas que deben ser tenidas en cuenta por los marketeros a la hora de responder a unos nuevos consumidores que poco o nada tienen que ver con la fotografía que mirábamos hasta hace muy poco.

Es por esto que debemos cambiar el enfoque sobre el que trabajamos la experiencia del cliente, y estos son sus tres nuevos pilares:

1. Personalización

Esta tiene que asentarse sobre la personalización. Un hecho fundamental puesto que el 67% de los consumidores cambia de marca cuando son tratados como un número más.

El 64% de los compradores cambia de marca cuando esta no ha sido capaz de satisfacer sus necesidades.

2. Tiempo real

El 67% de los consumidores espera que las marcas interactúen con ellos en tiempo real a través de todos los canales.

3. Conectividad

Los equipos de marketing  de alto rendimiento trabajan en convergencia con las áreas de negocio, ventas, servicios y operaciones.

Ha dejado claro durante su exposición que ahora, la experiencia del cliente comienza una vez que hemos entrado en contacto con ellos y adquieren nuestros productos o servicios. Aquí la tecnología desempeña un papel básico .

Así lo demuestran compañías como Fitbit que, mediante el uso de la inteligencia artificial, es decir, la transformación del Big Data en personalización, ha convertido a sus usuarios en la mejor publicidad, o Nestlé Water que mediante la escucha de sus clientes a través del smartphone ha desarrollado toda una nueva gama de productos que ellos mismos han demandado.

“La clave del marketing y la tecnología reside en la convergencia del marketing, las ventas y la experiencia de cliente”, ha concluido.

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