Tech Marketing

La experiencia como secreto de la fidelización de los clientes

La experiencia como secreto de la fidelización de los clientesLa experiencia de nuestro cliente es el factor más relevante a la hora de generar fidelidad a nuestra marca. Cada interacción del consumidor con nuestro producto, con nuestro servicio, es importante para nuestros clientes y por lo tanto para nosotros.

En una industria como la hotelera, la experiencia del cliente siempre ha sido el centro de nuestro negocio, y por tanto debe ser el indicador más importante de nuestro trabajo.

El consumidor actual cuenta con tecnología que le posibilita un gran volumen de información, y que hacen de él un consumidor más preparado, más exigente y, especialmente, mucho más activo. Además, este cliente quiere tener cada vez más control sobre su experiencia y quiere al mismo tiempo más flexibilidad.

Nuestra labor es ayudarle a organizar su experiencia  con una estrategia omnichannel en los diferentes canales. En el caso de NH Hotel Group, el ciclo de vida del viajero se ha sofisticado mucho, desde la fase de planificación, hasta que un cliente deja su comentario en RRSS. Entre un momento y otro tenemos muchas oportunidades para generar engagement con nuestras marcas. Nuestra idea es seguir trabajando en ayudar a organizar el viaje, personalizar más su experiencia, incluso adelantarnos a sus necesidades y hacer mejores predicciones de demanda.

Además, la tecnología está cambiando también la oferta que ponemos a disposición de los clientes para que puedan organizar reuniones y eventos de gran impacto (como herramientas on-line para organizar los eventos por sí mismos, tecnología holográfica en 3D con conexión en directo de manera permanente en varios de nuestros hoteles, sistemas que posibilitan videoconferencias interactivas entre más de 250 participantes o pantallas led de grandes dimensiones para eventos personalizados con efecto wow).

En NH Hotel Group trabajamos en una experiencia diferenciada para cada una de nuestras cuatro marcas (NH Hoteles, NH Collection, nhow y Hesperia Resorts) y para cada tipo de consumidor.

Damos mucha importancia a la monitorización, tanto cualitativa como cuantitativa, para aprender y mejorar de manera continuada, y para identificar las áreas clave para invetir en tecnologías que nos permitan seguir mejorando la experiencia de nuestro cliente.

Irene Fernández, Directora de Marketing, Comunicación y E-Commerce de NH Hotel Group, participará el próximo miércoles 10 de mayo en Tech Marketing #BeSmart17. Consulte aquí el programa y no se olvide de reservar su entrada.

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