Tech Marketing

¿Reside en la tecnología el secreto para mejorar la experiencia de cliente?

¿Reside en la tecnología el secreto para mejorar la experiencia de cliente?Despedimos el Tech Marketing #BeSmart 2017 con la necesaria cuestión planteada en el titular de esta noticia. Los encargados de responderla han sido los participantes en la mesa redonda que ha servido como colofón final al evento.

Bajo la moderación de Gema Román, directora de Comunicación y Gran Consumo de Atrevia, en esta han participado: David Arconada, head of customer managament en Iberia; Inigo Garel, IBM interactive experience de IBM Studio Lead; Ildelfonso Tébar, integrated marketing communications manager en Samsung; Phil González, fundador de Instagramers; Irene Fernández; directora de marketing, comunicación y e-commerce en NH Hoteles; Íñigo Juantegui, co-fundador y CEO de Ontruck y Rocío Baamonde, digital manager en VARMA.

¿Cuáles son las claves del nuevo customer journey?

Comenzamos la mesa con los aspectos a mejorar en el customer journey. “El cliente está en el centro y la experiencia del consumidor es algo fundamental para nosotros”, expresan desde NH. Un planteamiento en el que la escucha activa a través de las redes sociales es vitar, para sorprender siempre al usuario.

“Es el cliente el que está en el centro y en sus true moments es donde radica la correcta aplicación de la tecnología”, añade.

“El punto clave del customer journey es la tecnología. Ahora mismo tengo la sensación sobre el marketing en general que la mayoría de las compañías están obsesionadas con las ventas y la captación descuidando bastante el trato del cliente una vez ya es cliente. Confundimos la fidelidad con la recurrencia“, manifiestan desde Samsung.

¿Cuál es el futuro del Big Data?

“Esto va de Big Data. Pero de Big Data de verdad. Cada vez se enfoca más a la venta de datos cuando el verdadero valor reside en el dato del cliente“, ha explicado Ildefonso Tébar. Según su opinión, “deberíamos abandonar el marketing mamporrero”, y avanzar hacia el aporte de una propuesta de valor real.

El problema reside en establecer la barrera que separa la personalización de la intrusión. “Hay muchas herramientas que no somos capaces todavía de explotar. Avanzamos pasos sin tener los previos asentados”, ha indicado Rocío Baamonde.

“Seguramente esto asuste al usuario pero debe acostumbrarse a que la personalización no es gratis. Hay mucho miedo infundado que poco tiene que ver con la realidad”, añade.

Un planteamiento con el que coincide Phil González que no ha dudado en señalar que “que el Big Data nos viene en muchas ocasiones demasiado Big”. “La fotografía y el vídeo cada vez van a ser más importantes”, como demuestra el hecho de que el 80% de los consumidores sigue a alguna marca en Instagram.

Tecnología y publicidad

“A veces ponemos la tecnología por delante de la estrategia y no debe ser así ya que el cliente, en caso de fallar, no percibe una experiencia consistente”, en palabras de David Arconada.

“Va a haber una devolución de poder al usuario en determinados puntos del customer journey“, añade señalando que no duda que los clientes pueden tener buenas experiencias con asistentes virtuales, pero sin olvidar la necesidad del factor humano ante el largo camino que aún nos queda por recorrer.

La mesa ha estado de acuerdo de que la publicidad intrusiva es un modelo abocado al fracaso. “El error es concebir la publicidad como un GRP en vez de hacerlo como engagement”, en palabras de Ildefonso Tebar,y el futuro únicamente pasa por escuchar qué es lo que nos está pidiendo el cliente si de verdad queremos ofrecerle la experiencia que nos demanda.

“El gran problema reside en la mala cualificacion del cliente. Un terreno en el que las pequeñas marcas llevan mucha venta a las grandes”, ha expresado íñigo Juantegui. Nunca sin olvidarnos de la importancia del factor humano ante el imparable avance tecnológico, tal y como ha recalcado Inigo Garel.

Y es que, lo que no debe olvidar bajo ningún concepto es que la tecnología nunca es un fin, es el medio.

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