#FOA2015: "Las marcas se ganan el corazón de sus clientes siendo auténticas", C. Martinoli (Iberia)

Carolina MartinoliEs muy difícil predecir el futuro en un ambiente tan cambiante. Hay tendencias que vemos claramente en función de lo que conocemos hoy, pero de pronto surge algo nuevo y lo cambia todo. Con independencia de lo que el futuro nos reserve más allá de nuestra imaginación, la digitalización de la vida cotidiana ha producido cambios fundamentales que deben permanecer en el modelo de relación con los clientes.

La sustitución del modelo de comunicación unidireccional de la publicidad tradicional por la interacción en tiempo real con un cliente multipantalla genera nuevos desafíos. Las marcas de alguna manera tienen que ganarse el derecho a comunicar, a que se les escuche en un ambiente inundado de información. El principio de relevancia en los mensajes ya no es solo un generador de eficacia publicitaria sino un filtro que determina si te escuchan o no.

La consistencia entre la promesa de los mensajes y la experiencia real del cliente es fundamental en la relación con un consumidor informado que participa, opina y tiene poder de influencia sobre la percepción general de las marcas.

No hay espacio para overpromises en este nuevo modelo de relación. El posicionamiento de marca dominante y todopoderosa no genera vinculación en esta nueva realidad. Estamos en una nueva era en que las marcas se ganan el corazón de sus clientes siendo auténticas. Entregar lo que prometes, escuchar, reconocer errores con humildad, conocer a tu cliente y personalizar la experiencia son, en mi opinión, algunos de los elementos fundamentales en la nueva dinámica. Creo que las marcas del futuro son más humanas, próximas, cambian y evolucionan y conectan emocionalmente desde una posición de vulnerabilidad y no de dominancia.

Carolina Martinoli, directora de marketing de Iberia, participará el próximo 10 de marzo en The Future of Advertising de MarketingDirecto.com.

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