Cabify, la experiencia frictionless de la movilidad

De la omnicanalidad a la omnirelevancia: el enfoque de Cabify sobre la experiencia de usuario

Mariano Silveyra, president Europe de Cabify, ha expuesto en FOA Barcelona 2019, las clave del éxito de la compañía, sus planes de futuro y el papel que juega en la transformación de la movilidad dentro y fuera de nuestras fronteras.

La digitalización ha transformado inevitablemente todos los sectores del mercado. También el de la movilidad. La aparición de nuevas formas de transporte que ofrecen servicios más cómodos y sencillos, junto a la mayor concienciación social sobre el medioambiental ha llevado a miles de usuarios a dejar a un lado el coche particular y apostar por alternativas como Cabify.

La empresa española ha conseguido hacerse un hueco en el mercado a pesar de los reveses que ha sufrido en los últimos años y ha resistido con ahínco los embates de autoridades y rivales. Y es que, en un mundo que avanza a pasos agigantados y en el que los consumidores tienen la última palabra, tratar de ponerle puertas al campo es, simplemente, imposible.

"Al usuario le da igual el canal, lo que quiere es que estés en el momento adecuado"

Mariano Silveyra, president Europe de Cabify, ha expuesto en FOA Barcelona 2019, las clave del éxito de la compañía, sus planes de futuro y el papel que juega en la transformación de la movilidad dentro y fuera de nuestras fronteras.

Y es que, hoy en día, las compañías luchan para romper la barrera de la omnicanalidad, “llegar al usuario con un mensaje uniforme” en todos los canales. Sin embargo, “al usuario le da igual el canal, lo que quiere es que estés en el momento adecuado. Se trata de ser relevante o no. Corremos el riesgo de seguir bombardeando a los usuarios, hay que pasar a la omnirelevancia”, cuenta Silveyra.

Esto permite a las marcas desarrollar una cultura centrada en el consumidor. “Ser relevante impacta en las expectativas de compra de un producto”, añade.

Asimismo, destaca la necesidad de centrar los esfuerzos en resolver los “pain points” de los usuarios que no aportan nada y que, sin embargo, impactan negativamente en el engagement.

“El usuario agradece que una marca le haga la vida más fácil y acaba en la recomendación que es lo mejor que nos puede pasar”, cuenta el ponente.

“La tecnología tiene que ser un facilitador para poder entender y mapear los puntos de interacción con el usuario, conocer los momentos de oportunidad”, añade.

"El enfoque es la clave y la diferencia entre el amor y el odio hacia una marca"

En el mundo travel, son muchas empresas que compiten por la relevancia, pero solo unas pocas se hacen con el favor de los usuarios, algo que consiguen gracias a un nuevo enfoque.

“Los journeys están cambiando hacia una mayor interacción, hacia las experiencias. Los problemas suceden y van a seguir sucediendo, pero las compañías pueden resolverse de manera proactiva, el enfoque es la clave y la diferencia entre el amor y el odio hacia una marca”, señala Silveyra.

Una aproximación a la experiencia que Cabify ha implementado en su propio servicio, en el que cede el control al usuario, elimina la incertidumbre del precio que se da en el taxi, aumenta la conveniencia con un sistema de pago fácil y, sobre todo, informa del tiempo que se tarda en llegar a destino, factor clave para cambiar la experiencia de la movilidad que “no se trata tanto de precio como de tiempo”.

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