e-commerce y delivery, el escenario obligado por las marcas

2020 se consolidó como el año en el que el e-commerce dio su mayor zancada. Ahora, en 2021, las tendencias han cambiado rápidamente y nos hemos situado en un universo donde lo digital y lo físico comparten escenario. El comercio electrónico es el rey de un mercado cada día más digital, pero no podemos olvidar que la reina sigue siendo la experiencia real, es decir, el formato presencial con el que nuestros cinco sentidos consiguen alinearse.

No sabemos que nos deparará el futuro de aquí a 10 años, pero nos hacemos una idea de cómo evolucionará el paradigma en pocos meses. En este horizonte sin salida, el e-commerce es un must, aunque ahora comparte mercado también con el delivery. Un tema que venimos a tratar en la última mesa redonda del día en #FOA2021, moderada por Jorge González, Country Manager Spain de Prestashop, quien ha dado paso al resto de ponentes: Yvette-Karen Altet, Head of Marketing de Popeyes; Bruno González, Partner & Managing Director en Grosso Napoletano; Raquel González, directora de comunicación en ElTenedor; Raimon Casals, Sr. Media, TCP & ecommerce Manager de PepsiCo; Diego San Román, Head of Marketing de Deliveroo; Alicia Vicente, Brand & Communications Manager en PcComponentes; Alejandro Ramírez, CEO de t2ó USA; y Silvia Chaver, Digital & CRM Manager en LVMH Fragance Brands.

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ElTenedor ha sido la primera marca en intervenir para explicar que «nos encontramos con un consumidor o un comensal más digital que antes. Habrá tendencias que se mantengan, pero sí es cierto que se ha adaptado el impacto«. Por su parte, González asume que ya tenían el delivery como una pata fundamental en su negocio. «Encontramos la responsabilidad ante nuestros equipos y sociedades, así como de seguir manteniendo un negocio que en su momento daba de comer a muchas familias y la responsabilidad con nuestros clientes». En este sentido, el delivery fue un crecimiento exponencial, aunque fue negativo al principio de la pandemia, según apunta.

«No tenemos del todo claro cual es el cliente que se va a quedar. Ahí está la clave y el poder de adaptación de cada una de las marcas», añade Chaver a la conversación. En cambio, para PcComponentes «hemos estado poniendo la máquina a máxima ponencia siempre. El consumidor se está adaptando de otra forma, empezamos a hacer otro tipo de cosas», mientras relaciona al consumidor con las tendencias en gaming y streaming, dos claves para la compañía.

A Popeyes le pasó algo parecido a Grosso Napoletano, dos marcas muy jóvenes que tuvieron que cerrar en plena pandemia. Su reacción tuvo que ser rápida y tal y como asegura Altet, «empezaron con la parte de los agregadores para empezar a vender a domicilio, además de estar trabajando internamente con el canal propio».

PepsiCo se une a la conversación para comentar la división con la que cuentan, también vinculada a la hostelería. «Hemos visto trasvase de canales con un factor común, la parte de e-commerce, que se han visto como se ha hiperdesarrollado en todos los canales». Además, Casals está de acuerdo en dar este servicio de forma multicanal para que el desarrollo se acelere y estar preparados ante cualquier cambio del consumidor.

Desde t2ó, Ramírez comenta que no era tanto un cambio, sino una aceleración. «Yo soy de la idea de que esta nueva normalidad y nuevo cambio no es más que un proceso evolutivo que ya veíamos». Por otro lado, desde Deliveroo aseguran que parte del delivery parte del loca. «Es el gran reto todo lo relacionado con el packaging, la información y la transparencia del usuario«, añade.