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FOA: "no trafiquéis con followers, no compréis fans, se nota", Miguel del Fresno

Cómo tratar al cliente y cómo desactivar al «cliente dinamita» antes de que se convierta en un «luchador moral» mediante la fuerza que ahora le otorgan las redes sociales. La importancia de la reputación online y cómo conseguir o evitarlo en un nuevo entorno de relación marca-cliente. En palabras de Miguel del Fresno, fundador de Quor2.0, entender todo esto no sólo es fácil sino divertido, tal y como pudo constatarse en The Future of Advertising.

Del Fresno comenzó explicando las distintas alternativas que tienen los anunciantes en relación con lo que está ocurriendo en internet:
– ni mirar ni oir
– mirar y no hacer nada
– mirar y voluntad de analizar
– comprender y actuar

Hoy en día, la mayoría de las marcas son conscientes de la importancia que tiene monitorizar lo que se habla de ellas en internet, pero no todas lo hacen de la forma correcta. El experto comenzó subrayando que «la reputación no es lo que Google muestra, ni el orden, el SEO es simplemente encontrabilidad».

Según él, «las audiencias se han fragmentado, por primerza vez en mucho tiempo, las audiencias tienen la capacidad de rebotar información y llegar a las marcas. Todos vamos a internet como micromedios, y todos juntos, sí que tienen relevancia. Lo importante en las redes sociales no es el código, sino la gente que establece un código subyacente en ellas». El reto es convertir el ruido en datos, esos datos en información y esa información en conocimiento. «Con RSS o Google alerts no se puede convertir el ruido en datos», asegura Del Fresno, se necesitan herramientas y estrategias únicas. Las tecnologías por sí solas no funcionan. «Usar tecnología para la monitorización es la parte fácil».

Pero no hay que olvidar el mundo offline por centrar la atención en el entorno digital. Según las investigaciones de Quor2.0, el 90% de la crítica se genera offline, y el mensaje siempre es recurrente: pérdida de confianza y abandono de la marca. «Los anunciantes deben comprender que no recomendamos porque somos fans de sus marcas, sino porque queremos a nuestros amigos». Esta era se trata de personas a las que hay que ganarse. «No trafiqueis con followers ni con fans, se nota».

Según Del Fresno, el verdadero valor en el futuro será «saber qué piensan realmente nuestros usuarios, qué es lo que realmente necesitan, cómo de bien nos relacionamos con ellos. Esccuchar de primera mano sus opiniones, comprender lo que se hace bien o mal».

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