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Las marcas hablan en FOA Barcelona sobre el rugido del consumidor

¿Escuchan las marcas el rugido del consumidor? la importancia y cómo satisfacer su demanda

Andrea Mut

Escrito por Andrea Mut Actualizado el

Descubre en este artículo la mesa de debate de las marcas en FOA Barcelona sobre cómo hay que escuchar al consumidor.

Las personas de a pie son los clientes reales de las marcas, puesto que son los consumidores finales, los que verdaderamente van a disfrutar de los servicios y productos que les ofrecen estas compañías. Este es un tema que se debatió en el evento de MarketingDirecto.com en Barcelona, The Future of Advertising (FOA).

El pasado 24 de octubre tuvo lugar FOA Barcelona, que contó con más de 650 asistentes, y donde participaron grandes marcas que debatieron algunos temas como el anteriormente citado. A través de la mesa de debate «El rugido del consumidor: ¿la industria lo escucha?», se habló sobre cómo las marcas escuchan a sus consumidores.

El consumidor: en el foco de las marcas

El debate titulado «El rugido del consumidor: ¿la mesa lo escucha?», fue moderado por Nacho Gómez, CEO y fundador de MUT. En ella se habló sobre cómo las diversas marcas que existen en el mercado se adaptan a los consumidores a través de la escucha, por ello, para conocer el punto de vista de diferentes compañías de varios sectores, FOA Barcelona contó en esta mesa con: Beatriz Martínez, Brand Manager de KFC; Alicia Gatius, Marketing Director en Lindt; Virginia Piñera, Senior Marketing Associated en Fujitsu; Anna García, directora de comunicación de Sorigué; y Vicente García, cofundador y Lead Market en España de FLUZO.

La primera en mostrar su opinión en FOA Barcelona fue Virginia de Fujitsu, quien aseguró que, a ellos, les gusta ir más allá: «Nosotros no solo escuchamos al cliente, sino que vamos más allá, al usuario final, que es el que realmente va a consumir nuestros productos y servicios. Desde Fujitsu ofrecemos servicios tecnológicos de vanguardia y, por ello, los adaptamos a nuestros clientes, logrando así un producto de éxito escuchando a nuestro consumidor», explicaba la Senior Marketing Associated de Fujitsu.

Virginia puso un ejemplo de escucha al cliente, y es que los cajeros de CaixaBank son de Fujitsu, con lo cual, en este caso, ellos mejoran este producto y aplican su tecnología de vanguardia a estos cajeros para que el cliente final, el que va a usar esa herramienta, no tenga ningún problema y quede satisfecho con el servicio. En conclusión, aseguraba Virginia, «es muy importante escuchar al cliente final».

Desde Lindt, Alicia indicaba que, para ser fieles a sus clientes, han seguido manteniéndose como una marca Premium: «Cuando hablamos de Lindt, siempre sale el concepto Premium, y eso es algo que se ha estado trabajando a lo largo de la historia de la marca», indicaba.

Por ejemplo, explicaba Alicia, Lindt ha tenido que privarse de estar en algunos supermercados, como es el caso de Lidl y Aldi, por considerarse una marca Premium, y eso es un sacrificio que ha hecho la marca para no perder su esencia y seguir siendo fieles también a sus consumidores.

Anna de Sorigué, compañía especializada en la creación y mantenimiento de las calles, explicaba que siempre, desde la marca, han escuchado a sus clientes, que son las administraciones y ayuntamientos, pero, desde hace 10 años, esto cambió. La compañía decidió unificar marcas, creando lo que es actualmente Sorigué, y eso hizo que la gente de la calle conociera a la empresa, pero acercarse así al consumidor final, que es el ciudadano de a pie, tuvo también un punto negativo para Sorigué como marca: cuando había algún problema en las calles, la gente etiquetaba y nombraba a Sorigué en las redes sociales criticando a la compañía.

¿Qué hizo la marca para solucionar este problema tras haber escuchado a su consumidor? Cada vez que había una crítica en redes sociales, Sorigué contactaba con la obra, solucionaban el problema y lo publicaban en redes sociales para, así, que sus consumidores, quedaran satisfechos con el servicio que ofrecían.

Nacho Gómez de MUT, encargado de moderar la mesa, presentaba a KFC indicando que era la marca por excelencia en escucha al consumidor. Ante esto, Beatriz de KFC aseguraba que, en una marca internacional que está presente en muchos países como es el caso de KFC, es difícil que todos los integrantes del departamento de marketing, publicidad y comunicación se pongan de acuerdo en qué estrategia llevar en redes sociales, pero en KFC lo han hecho posible.

«Cada región sabe cómo adaptarse a la cultura de cada país y saber llevarlo a su terreno», explicaba la Brand Manager de KFC España.

Vicente García, de la compañía encargada de medir campañas, FLUZO, explicó en FOA Barcelona 2023 que, desde su empresa, han tenido que adaptar sus herramientas de medición a las nuevas campañas, porque, aseguraba, «no es lo mismo medir una campaña actual con herramientas de antes».

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¿Cómo escuchan las marcas a sus clientes?

Virginia de Fujitsu indicaba ante esta pregunta que ellos invierten en innovación y tecnología y, por ello, prueban sus productos y servicios para ofrecérselos a sus usuarios finales, los reales. La forma en la que Fujitsu escucha a sus clientes es por medio de pruebas de concepto, a través de las cuales desarrollan sus productos finales con los que los usuarios queden satisfechos.

Lindt también escucha a sus clientes a través de consultas. Alicia Gatius, Marketing Director, expuso un ejemplo de escucha al cliente por parte de Lindt: como les había ocurrido a muchas otras marcas, había nacido un nuevo consumidor, uno más joven y, por ello, desde Lindt, quisieron hacer algo que cambiaría a la marca, como fue rejuvenecer a su famoso maestro chocolatero. Esto tenía como objetivo adaptarse al nuevo consumidor. En cambio, cuando la marca habló con sus clientes, estos no quedaron satisfechos con la idea porque ese cambio no representaba a Lindt como marca.

«Fue un feedback muy claro que desde Lindt aplicamos, por ello, esa campaña nunca salió a la luz», explicaba Alicia Gatius.

Anna de Sorigué aseguraba que, desde su compañía, no invierten en marketing dirigido al consumidor, sino que, ellos, cuentan por ejemplo con exposiciones de arte contemporáneo, y así es como se acercan a su consumidor.

«A los consumidores de Sorigué no les interesa lo que hacemos, como por ejemplo construir una carretera», explicaba Anna.

La última marca en hablar fue KFC, que explicó que, aunque todas las campañas de la compañía funcionan bien, detrás hay muchos datos:

«En todos los departamentos desarrollamos los productos con test al consumidor para saber qué les gusta y que no y, así, adaptar nuestro producto final a ellos. Dentro de todas las fases del proceso de marketing, antes de lanzar productos y campañas, hay investigación, datos e inputs e insights del consumidor», indicaba Beatriz de KFC.

Vicente de FLUZO explicaba cómo desde su compañía medían estas campañas que llevaban a cabo las marcas para llegar a sus consumidores:

«En España, hay 4.000 personas mayores de 18 años que tienen en sus móviles la tecnología de FLUZO, con lo cual, nosotros podemos monitorizar su contexto visual todo el tiempo. Así, podemos saber qué campañas les impactan, siempre que estas personas reciban un impacto publicitario lo medimos», concluía el cofundador de FLUZO en esta mesa de debate.

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