De haters a lovers: la cara y la cruz de las redes sociales

Para Telepizza el secreto (también) está en las redes sociales

El social media no solo es un escenario en el que mostrar los beneficios de las marcas, sino también es un escaparate de defectos. Sin embargo, darle la vuelta a la tortilla o, en este caso a la pizza, puede convertir a los haters en verdaderos lovers.

Telepizza lleva 30 años conquistando a los consumidores y no solo por sus pizzas que vuelven loco a más de uno, sino por su capacidad para conectar con el consumidor de una manera única. Ya lo hacía cuando el mundo digital era algo ajeno a las marcas. Por entonces, el teléfono se convertía en el medio para entablar conversación con ellos así como también los cupones cuyos descuentos y promociones siguen siendo un atractivo potente hoy en día.

La llegada de las redes sociales y su capacidad para crear comunidad, dirigirse al consumidor de manera directa y bidireccional supuso una puerta de entrada a la vida y al corazón de los consumidores que buscan en el entorno social el amor de sus marcas preferidas. Telepizza es, en este sentido, un verdadero repartidor de emociones.

La marca, gracias a su sello inconfundible, ha conseguido hacerse un hueco en el social media en donde genera filias y, en ocasiones, también fobias. Sin embargo, lejos de ver a los haters como un obstáculo, la compañía española lo ve como una oportunidad para fortalecer aún más su reputación. 

"Los consumidores indecisos nos matan como marca porque queremos enamorar al consumidor, aquí y ahora, con todas las herramientas que tenemos", comenta Sonia Luna, directora digital y de social media de Telepizza durante su intervención en FOA Barcelona 2018.

"Nuestro amor por el consumidor siempre ha sido a primera vista, pero hay que trabajarlo todos los días", reconoce Luna. Y es que, por mucho que el producto ayude, la constancia a la hora de mejorar la experiencia y satisfacción del cliente es clave.

"La gente quiere conversar y, aunque el mayor índice de respuesta es sobre las cosas malas, a nosotros no nos importa. Es más, nos sirve para mejorar, para conocer qué les gusta y qué no sobre nosotros", añade.

Bajo la premisa "Nos podemos permitir el odio, pero no la indiferencia" Telepizza ha tomado un nuevo rumbo en el escenario digital que ha sorprendido por su valentía a la hora de tratar con los denominados "haters".

"Todo el mundo tiene haters, pero las marcas no saben muy bien como tratarlos, están mas cómodas con los lovers", destaca. "Siempre nos han dicho que a los haters hay que ignorarlos o bloquearlos, pero nosotros optamos por recoger el guante". La ironía y el buen humor se ha convertido en el arma secreta de Telepizza  para dar a los haters a probar de su propia medicina.

La compañía no da puntada sin hilo y eso gusta a los consumidores que aplauden la filosofía divertida de una marca capaz de convertir a 1 hater en 1.000 lovers con un solo tuit. 

Pero en la estrategia social de la compañía también hay sitio para el amor. Son incontables los usuarios que expresan a los cuatro vientos su devoción por las pizzas de Telepizza y, como es de bien nacido ser agradecido, la marca opta por sorprender a sus fanáticos y reconocer la fidelidad de su comunidad con regalos y promociones. 

"Las redes sociales han democratizado la publicidad y el marketing. Cuando el consumidor siente que está a gusto en la comunidad y que puede hablar con las marcas de tú a tú, salen cosas como estas", concluye Luna.

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