The Future of Advertising

Descubrimos las oportunidades a las que se enfrenta el futuro publicitario en #FOA2020

Transformando la disrupción en oportunidad: la experiencia del cliente tras el COVID-19

Elías Nuevo, Managing Director Spain de Jellyfish y autor de estas líneas, será uno de los protagonistas de la mesa redonda "El Futuro de la Publicidad" el próximo 22 de septiembre en #FOA2020.

Jellyfish

Este período de cambios imprevistos e impredecibles ha hecho que la experiencia del cliente se vuelva cada vez más importante. Las personas han cambiado profundamente su estilo de vida durante los últimos meses y, por esta razón, hay consecuencias que perdurarán en el tiempo.

Aprender cómo gestionar mejor la experiencia del cliente es más importante ahora que nunca para las empresas de cualquier sector. El informe, "La experiencia lo es todo: así es como hacerlo bien" de PWC, afirma que casi el 75% de los clientes reconocen que su experiencia es decisiva para las decisiones de compra. En esta nueva ruta para ganar la carrera por la excelencia en la experiencia del consumidor surgen nuevas métricas y valores. Por ello, invitamos a Elías Nuevo, director general de Jellyfish, a compartir sus ideas sobre cómo construir y mantener una estrategia global de experiencia del cliente.

Las empresas deben crear estrategias y priorizar la experiencia de sus clientes

Las empresas tienen que buscar la excelencia en la experiencia online del cliente; encontrando un auténtico propósito para el servicio que ofrecen. La gente se está volviendo más intolerante a las malas experiencias. Según Forbes, la investigación muestra que "el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado para dispositivos móviles", y valorarán que la indexación en los motores de búsqueda esté diseñada pensando en mobile-first. Ahora más que nunca, la experiencia del cliente está dictando los cambios en las empresas, trastocando y revirtiendo el status quo. Esta transformación intrínseca debe reflejarse cultural y estructuralmente. Las compañías que no se adapten, no podrán aprovechar las nuevas oportunidades que, como siempre pasa, se abren tras una crisis.

¿Qué deben tener en cuenta las marcas para concebir una estrategia eficaz de experiencia del cliente?

Una experiencia de cliente eficaz requiere claridad y optimización en una gran variedad de puntos de contacto e interacciones. Es necesaria una mentalidad de excelencia y un nivel amplio de fluidez de datos dentro de la organización. Los datos son la clave, pero pueden convertirse en una trampa si no sabemos cómo usarlos y leerlos: un desafío o problema puede ser tener demasiados datos y no saber qué hacer al respecto. Los silos de datos, las investigaciones de datos hechas en paralelo y no asegurarse de que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información puede ser un handicap, ya que todo ello debe interpretarse de forma correcta. Inferir señales es clave para comprender la experiencia. A veces, dejar productos en la cesta (en la etapa final de compra) significa, más que falta de tiempo, un problema de usabilidad, por ejemplo.

A medida que las regulaciones se vuelven más estrictas con respecto a la protección de datos, los datos de terceros y la eliminación de cookies de terceros por parte de Google, los datos propios o de primera parte se convierten en la mejor opción para el equipo de experiencia de cliente. Las empresas deberán dotarse de las herramientas y tecnologías adecuadas para recoger la información más útil: no se trata de saberlo todo, sino de entender quiénes son los clientes y ofrecerles una experiencia acorde con las expectativas que ellos tienen. Los datos deben utilizarse no solo para estudiar el pasado y mirar al presente, sino también y, sobre todo, para comprender el futuro y anticiparse de forma oportuna ante la competencia.

El audio resurge como un formato clave para la experiencia del cliente

La pandemia ocasionada por el COVID-19 ha acelerado las tendencias actuales que ya apuntaban a un mayor gasto en audio digital. Con la disminución de los conciertos en vivo, los oyentes están recurriendo a plataformas de transmisión por suscripción para acceder a la música. Los servicios de transmisión de audio, radio, podcast y música pura como Spotify son los medios más importantes para los anunciantes en la actualidad. Los oyentes de podcasts son actualmente la audiencia que más rápido crece. Los especialistas en marketing están reconociendo rápidamente la oportunidad que presentan los podcasts y los dispositivos inteligentes por voz: los podcasts capturan audiencias más jóvenes y usuarios recurrentes, siendo menos probable que se salten el contenido y con altas tasas de interacción. Además, el 54% de los oyentes de podcasts probablemente tendrán en consideración las marcas que escuchan anunciadas en los podcasts. Los altavoces inteligentes también están contribuyendo al panorama de la publicidad de audio digital de dos maneras. Primero, como facilitador y acelerador del consumo de audio digital. En segundo lugar, como un medio de publicidad con futuro. Estamos ante los primeros días de la publicidad de altavoces inteligentes, pero muchas marcas están haciendo un seguimiento exhaustivo de este campo.

Hoy día, cada negocio es un negocio digital y de experiencia del cliente. La experiencia del consumidor debe ser el centro de la propuesta de valor y el posicionamiento de tu marca, y aplicarse en todos los canales. Los consumidores quieren ver reflejados sus valores; haz un balance de los tuyos, modernízalos y mantenlos. La experiencia del cliente debe ser consistente y coherente, o nos tendremos que enfrentar a la ira del consumidor actual.

Comprende las tendencias más allá de los datos y aprende de quien sabe más y mejor que tú. Céntrate en el factor humano para iniciar y escalar una estrategia. Este es uno de los pilares que garantizarán la conexión entre marca y consumidor. Por último, cambia el enfoque de tu negocio a lo que tu marca puede hacer con, y no para, el consumidor actual.

Elías Nuevo, Managing Director Spain de Jellyfish estará presente el próximo 22 de septiembre en #FOA2020 para participar, junto a otros expertos del sector, en una mesa redonda sobre "El Futuro de la Publicidad". Reserve ya su entrada y no se pierda esta gran experiencia híbrida.

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