¿Cómo contestar a todas las interacciones de los clientes de mi compañía de forma inmediata?

El social media marketing se ha convertido ya en una necesidad para pequeñas y grandes compañías. Pero si abrimos los canales de comunicación a través de redes sociales sin una estrategia previa y sin el apoyo de personal adecuado que nos ayude a gestionar el alto número de interacciones que podemos llegar a recibir, ¿no corremos el riesgo de ahogarnos en un mar de preguntas y comentarios de clientes a las que no puedo dar respuesta?

En este sentido el reto es doble. Por un lado, debemos definir cómo integrar esta nueva herramienta en la estrategia global de comunicación de la marca. Por otro lado, tenemos que contar con personal especializado en tratamiento y gestión de clientes, así como con la tecnología adecuada que nos permita procesar, organizar y dar respuesta a los comentarios, quejas, preguntas e interacciones de nuestros clientes, potenciales clientes o público en general.

Estar en las redes sociales no se trata de tener un community manager con muchos amigos en Facebook y seguidores en Twitter. Este tipo de acciones requieren de verdaderos especialistas con experiencia en comunicación interactiva y bidireccional, así como de expertos en la gestión de clientes, ya que en las redes sociales los que mandan son ellos, los clientes. En el mundo son los clientes los que construyen la reputación de las empresas, de ahí la importancia de que quienes interactúen con los clientes sean especialistas cuyas acciones vienen marcadas y gestionadas por centros de relación con clientes (CRC) que son expertos en integrar las estrategias y objetivos de las compañías con el trato adecuado al cliente.

Además, los esfuerzos vertidos en los canales 2.0 no deben ir en detrimento del resto de canales. Todo esto puede parecer requerir de grandes inversiones en tiempo, dinero y personal. Pero no tiene por qué ser así, ahora existe la combinación perfecta de los mayores expertos en la gestión multicanal de clientes y los mejores consultores especializados en social media y marketing digital: GSS Social Media & Interactive.

Se trata de una nueva empresa creada por el Grupo GSS , compañía especializada en soluciones integradas para la gestión multicanal de clientes de grandes empresas y organismos públicos, y Territorio Creativo, agencia consultora especializada en social media, que ha diseñado la estrategia en medios sociales de las empresas líderes de nuestro país en sectores como banca, turismo, consumo y empresas públicas con enfoque 360º de escucha, comprensión y actuación en los ámbitos de escucha, comprensión y actuación en los ámbitos de márketing, ventas y atención al cliente.

GSS Social Media & Interactive nace con el objetivo de diseñar las estrategias de marketing y ventas en la red para las grandes compañías y corporaciones, con el fin de incrementar ventas, captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y atender todos los problemas que puedan afectar a su reputación o buen nombre.

Ambas compañías poseen un claro enfoque internacional al día de hoy (presencia en más de 20 países extranjeros con proyectos en marcha), constituyéndose como un partner ideal para las compañías multinacionales. GSS Social Media & Interactive sorprende con un enfoque innovador en el mercado español, dado que no hay otra iniciativa capaz de abarcar las dos partes de expertise fundamentales para emprender un viaje interactivo exitoso.

La puesta de largo de GSS Social Media & Interactive (GSS SMI) tuvo lugar el pasado 13 de abril en ESIC, en un acto en el que se expusieron las necesidades de las grandes compañías en lo que se refiere al entorno digital. El director general de GSS SMI, Kevin Sigliano cree que “es muy importante estar en los foros porque en ellos se habla de empresas y de productos. Se producen más de 3.000 conversaciones diarias sobre seguros, telecos, formación, viajes, ocio, y otros sectores. Ahí se esta cociendo la reputación de una compañía a escala mundial, en muchas ocasiones. Antes de la era digital si una persona no estaba conforme con un producto se lo decía a un amigo y no pasaba de ahí. Ahora ya en la red lo sabe todo el mundo. Con GSS SMI esperamos mejorar la reputación online de nuestros clientes, aumentar las conversiones de canal online y offline, incrementar ratios de vinculación y márketing de prescripción, potenciar la eficacia de las respuestas de atención al cliente, optimización de los activos digitales de márketing, ventas y atención y mejorar el conocimiento del consumidor”.

Por su parte, Juan Luis Polo (Socio Director General de Territorio Creativo) destaca que “el Social CRM convierte al consumidor en nuestra principal ventaja». Mientras que Vicente López (Presidente de Grupo GSS) compara la economía actual con una carrera ciclista, destacando que en toda carrera hay siempre un pelotón, y luego un corredor que escapa, y señala que “esta escapada es la buena” refiriéndose a la creación de GSS SMI justo en un momento de necesidad acuciante en el mercado de este tipo de servicios. Roberto Robles (Director Corporativo de Innovación y Tecnología de GSS SMI) hace hincapié en la integración total del software de gestión de redes sociales con la tecnología del contact center, de modo que se puedan establecer colas de trabajo y workflows que garanticen una respuesta y una alimentación inmediata y eficaz a las redes sociales.

¿Quiere ver a los responsables de este proyecto ante 200 altos cargos de las principales compañías a nivel nacional? No se pierda el siguiente vídeo: