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Packlink atiende a sus clientes ofreciendo respuestas

Cómo Zendesk permite a Packlink mejorar la atención a sus clientes

Packlink está utilizando las herramientas de Zendesk atendiendo a cuatro puntos de control para medir y mejorar la experiencia

Packlink, el buscador de empresas de transporte que permite el envío de paquetes a precios más económicos, basa parte de su éxito en el uso de la tecnología. De hecho, su objetivo es crear la primera plataforma global en línea de servicios de logística internacional, multi-carrier para vendedores en línea, totalmente integrada con vendedores y mercados.

Para Packlink ofrecer una buena experiencia de compra a sus usuarios es fundamental. Por eso, el soporte y la asistencia al cliente es uno de los aspectos en los que la compañía presta más atención.

Con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus usuarios, Packlink está utilizando el software de Zendesk, que permite interactuar con los clientes por teléfono, chat, correo electrónico, rede social y cualquier otro canal en única herramienta.

Cabe señalar que Zendesk es un sistema de creación de tickets que se comporta como si fuera una bandeja de entrada “compartida” donde se reciben todas las preguntas y dudas de los clientes. De esta manera, indistintamente del canal que utilice el cliente para contactar con la compañía (correo electrónico, chat, Twitter, etc.) el agente de soporte siempre tiene acceso al mismo ticket, lo cual facilita la administración de las incidencias por su parte, con más rapidez. El resultado final es una mayor satisfacción para el cliente.

Packlink está utilizando las herramientas de Zendesk atendiendo a los cuatro puntos de control que la compañía ha determinado para medir y mejorar la experiencia del cliente: volumen, contacto, eficiencia y calidad.

La misión del equipo de soporte de Packlink es atender a sus clientes ofreciendo respuestas con un lenguaje amigable y humano que ponga siempre el cliente primero en cada interacción.

Cómo atender más de 60.000 peticiones mensuales

Por hacernos una idea, cada mes Packlink recibe unas 60.000 solicitudes de asistencia por parte de sus clientes: desde recibir más información antes de tramitar un pedido hasta dudas con la facturación y cualquier otro tipo de incidencia o solicitud.

Todas y cada una de estas peticiones genera un ticket, que Packlink se encarga no solo de resolver, sino también de analizar para mejorar el servicio y la atención a sus clientes.

Al conocer y controlar la cantidad de solicitudes que recibe de sus clientes, Packlink puede adelantarse a las necesidades y pronosticar cuánto personal se necesita para responder a las peticiones, sin dejar nada a la improvisación. Es decir, puede organizar mejor su servicio de soporte para establecer cuántos recursos se necesitan en cada momento, sin saturar. Además, cabe señalar que la tasa de contacto ha registrado una disminución gracias al aumento de las capacidades de desviación del Centro de ayuda.

Esas cerca de 60.000 solicitudes de contacto son clasificadas por el tipo de asistencia que necesitan. Algo que se realiza a través de diversas herramientas. Con esta clasificación, Packlink también obtiene interesantes datos que son analizados, como las tendencias que se observan en las razones de contacto o en la gestión de estas respuestas. Con este análisis, la compañía es capaz de comprender qué partes de su producto están provocando un mayor número de contactos para tomar las medidas oportunas.

Rapidez, pero también eficiencia

No en vano, saber las razones por las que los clientes están contactando con el soporte es esencial para entender dónde se pueden mejorar los procesos y el producto para reducir este número de incidencias. La modificación o cancelación de pedidos, órdenes con fallos técnicos, cuestiones de entrega, seguimiento de los pedidos, perdidas o extravíos, recibir más información antes de hacer un pedido, cuestiones relacionadas con la facturación o problemas con las contraseñas son algunas de las principales razones por las que los clientes de Packlink se ponen en contacto con la compañía.

Además, Packlink trabaja por dar una rápida respuesta a cada solicitud de contacto de sus clientes, pero con el compromiso también de que la calidad de la asistencia sea siempre la mejor. Para poder garantizar esta eficiencia, en Packlink se hace un doble seguimiento de dos métricas. Por un lado, el tiempo de Primera respuesta, que cuenta el número de horas entre el momento en que se crea un ticket y la primera respuesta que se brinda al cliente. La segunda métrica es la resolución completa de la incidencia, donde se cuenta el número de horas entre que se crea un ticket y se resuelve el momento del último cambio de estado.

Todo este análisis permite mejorar la calidad de la asistencia y el servicio prestados a los clientes. Controlar el volumen de tickets y solicitudes de contacto, poder categorizar todas estas peticiones y asegurarse de que establece las expectativas correctas sobre el tiempo de respuesta permite a Packlink saber cuánto trabajo está manejando su soporte. La cantidad de tickets resueltos y la rapidez con la que los responde son un buen indicador de productividad, pero no proporciona información sobre la calidad. La calidad se mide a través de una encuesta de satisfacción del cliente, que se envía a los clientes 24 horas después de que se resuelve la incidencia.

Todos estos pasos y procesos en el control de asistencia y soporte se realizan con la herramienta de Zendesk, una solución que ayuda a Packlink a lograr el objetivo que se ha marcado con sus servicios de asistencia y soporte ofrecer respuestas oportunas, amigables y humanas a los clientes.

De cara a seguir mejorando este servicio de soporte, Packlink ha determinado cuatro áreas de mejora:

1. Autoservicio: permitir a los clientes resolver problemas por sí mismos.

2. Satisfacción del cliente: Mejorar la satisfacción del cliente al corregir las deficiencias tecnológicas que afectan los cobros y entregas.

3. Herramientas de CS: Mejorar la eficiencia de CS al mejorar las herramientas de soporte

4. Excelencia operativa del operador: definición del acuerdo de nivel de servicio con los operadores.

Nota de prensa

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