Encuentros online con Redk España

En el entorno actual de consumo conectado, los clientes están mejor informados y son más difíciles de complacer, pero también dejan un rastro de evidencia más visible en forma de mejores bases de datos e información sobre los clientes. 

Los consumidores están cada vez más interconectados a través de diversos tipos de redes sociales, una tendencia que se ve facilitada por los recientes avances en medios electrónicos y telecomunicaciones. También están cada vez más conectados con las marcas y buscan desempeñar un papel más participativo en su relación con las empresas, lo que estimula a las empresas a reconsiderar cómo conectar con los consumidores.

El Customer Experience es un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes y cuáles son las mejores formas de conectarse con ellos…

El consumidor está más empoderado, con mayor poder de decisión, lo que implica un avance tecnológico con un mayor seguimiento y un reto para las empresas. Contando con Lizette Martínez de MarektingDirecto.com como moderadora junto a Hideki Hashimura, CMO de redk España, quien nos puso en contexto las tendencias a nivel tecnológico, liderando la consultoría estratégica de customer experience y CRM, con un punto de inflexión de cómo los consumidores interactúan con las marcas.

Tendencias que están cambiando la forma de interactuar entre marcas y clientes

A modo de introducción Hideki ha dado paso al encuentro hablando del cliente en 2030, fecha en la cual los hábitos de los consumidores cambiarán y por ello las empresas deben luchar por mantenerse en la vanguardia. Puesto que tras una pandemia todos hemos sido conscientes de la necesidad de saber adaptarnos.

En cuanto al CRM, Hideki explica estar experimentando una nueva ola de adopción destinada a transformar experiencias, donde se usa a modo de ayuda a los cliente con un pilar fundamental: habilitar la Transformación Digital, convirtiéndose así en un imperativo a nivel ejecutivo que proporciona una estructura al valor tangible del cliente, diseña una experiencia conectada, empodera a los empleados, ofrece una visión única y apoya las necesidades específicas de cada industria.

¿Qué ha cambiado para que el CRM se viera como una herramienta tecnológica y ahora sea una herramienta centrada en la persona?

Entender cómo funcionan las marcas es fundamental para ello. Es importante tener en cuenta el panorama de la tecnología CRM puesto que se consolida y unifica gracias al comportamiento del cliente, que ahora es digital, sin distinción. La variedad de tecnologías son aplicables a todos los roles de CRM y por ello las empresas de todos los tamaños exigen que la creación de valor sea mucho más rápida.

El CRM se integra con categorías de software adyacentes, ya que tienen como objetivo apoyar todo lo relacionado con el cliente y el empleado, la “automatización inteligente” será fundamental para lograr la promesa de marca, ya que aprenden de los resultados del trabajo para impulsar interacciones optimizadas con los clientes.

La IA y la automatización en el núcleo de CRM aprenden de los resultados del trabajo para impulsar interacciones optimizadas con los clientes, desde donde se forma a modo de “rueda” o circuito una retroalimentación automática en el que tienen en cuenta el customer experience, bajo una personalización del compromiso y las acciones personalizadas de los clientes que impulsan el éxito empresarial.

Otro punto a tratar es la evolución de la mano de obra, donde los empleados desbloquean nuevas formaciones y eligen trayectorias profesionales dando así unos resultados del rendimiento que impulsan la competencia

La eficacia de los empleados junto a los conocimientos de las interacciones con los clientes y los empleados impulsan la optimización de la experiencia de los usuarios, el desarrollo de habilidades y la estructura organizativa y por último la colaboración donde los resultados del trabajo de los equipos reunidos dinámicamente impulsan las recomendaciones sobre las mejores acciones a tomar y los mejores equipos.

¿Cómo pueden las empresas aplicar esta tecnología cumpliendo la nueva legislación y a su vez, satisfacer las necesidades de la empresa y el cliente final?

Hideki destaca anticipar acciones y personalizar experiencias de forma única, impulsando el enfoque en el cliente basado en el diseño de una experiencia objetivo combinándolo con “DXP” para crear ecosistemas de interacción con los clientes. “Le hemos enseñado demasiado a la tecnología para que nos devuelva cosas ella sola”.

Anticipando acciones y personalizando las experiencias de forma única, impulsa el enfoque en el cliente basado en el diseño de una experiencia objetivo y combinando con “DXP” para crear ecosistemas de interacción con los clientes.

“SaaS” es el formato por defecto, el cual cada vez más marcas adaptan sus procesos y políticas para maximizar su valor, donde el cambio a la nube obligará a los equipos de desarrollo y entrega de aplicaciones a reconsiderar la gobernanza para tener en cuenta las metodologías de desarrollo ágil.

Otro punto importante es que impulsa la colaboración entre negocio y tecnología de forma más profunda durante la planificación de proyectos, que implementa soluciones suficientemente buenas y de manera muy ágil, habilitando la entrega con calidad y rapidez e incorporando modelos de desarrollo continuo y metodología ágil con un enfoque diferente para la gestión de proveedores. “Es mejor ser rápido que ser perfecto”, como bien destacaba Hideki.

Como última tendencia destaca el Employee Experience (EX) o experiencia del cliente donde, desde redk destacan que la fuerza laboral millennial prospera cuando pertenece a una marca con fuertes valores que reflejan sus creencias, con el fin de encontrar un propósito.

La automatización está impulsando a las empresas a pensar de manera diferente sobre el conjunto de habilidades requeridas en los empleados, siendo un aspecto importante para dar forma a la experiencia del cliente.

Como punto de conclusión del evento, Hideki tomó como punto de referencia de tendencias digitales consolidadas el CRM Moderno, siendo plataformas que requieren ecosistemas para lograr un valor mayor, donde se ven mejoradas por metodologías de desarrollo modernas. 

Como resultado, impacta en el comportamiento que impulsa el crecimiento con un mayor enfoque en el cliente a nivel transversal de la empresa, con empleados empoderados que se centran en lograr un impacto en la experiencia de cliente, logrando así una adaptabilidad y resiliencia ante situaciones que impliquen ser un reto, dando lugar a conversaciones estratégicas logrando modelos de gobierno y gestión para adoptar tecnología e impacto a nivel comercial. “Siendo el elemento importante, saber utilizar la tecnología de forma estratégica para impactar en la generación de valor, quitando emociones negativas en la interacción con la marca”.

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