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Encontrar un sentido para construir experiencias de consumidor, el leitmotiv de Findasense

Agencias de marketingTeresa Martos, Regional Company Lead EMEA y Alejandra Diez, Business Operation Lead EMEA, de Findasense

Findasense nos da las claves para mejorar el customer experience

Encontrar un sentido para construir experiencias de consumidor, el leitmotiv de Findasense

Alberto Pérez

Escrito por Alberto Pérez

Teresa Martos, Regional Company Lead EMEA y Alejandra Diez, Business Operation Lead EMEA de Findasense comparten con nosotros cómo mejorar la experiencia del cliente y nos muestran cuál es la nueva realidad del consumidor.

Findasense fue creada en 2007 en Madrid por dos emprendedores: Rafael Tamames y Tomy Lorsch, que se encontraron y unieron su visión y sus ganas de cambiar la forma en que se relacionaban las empresas con sus clientes, a través de la creación de experiencias. Crearon una solución omnicanal cuando nadie había conectado diferentes canales en una misma estrategia de comunicación.

En la actualidad Findasense, es una consultora pionera y líder en la creación de modelos Best in Class de Customer & Brand Experience, que gestiona la estrategia de comunicación para empresas de varios sectores, monitoriza la reputación de marca y desarrolla la experiencia de cliente.

Este año Findasense cumple 15 años desde su creación, por ello, desde MarketingDirecto.com, nos hemos trasladado hasta las oficinas para hablar con Teresa Martos, Regional Company Lead EMEA y Alejandra Diez, Business Operation Lead EMEA de Findasense sobre el Customer Experience.

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En nuestra charla con Findasense nos hablan del papel del customer experience prepandemia, donde vivíamos la economía de la experiencia, teniendo en cuenta que una mala experiencia del cliente con la marca bastaba para abandonar la fidelidad a esta.

Tras la pandemia, situación que revolucionó todos los sectores y que nos ha dado grandes lecciones de aprendizaje, la experiencia de usuario se ha convertido en una tendencia que no ha hecho más que crecer.

La crisis de la COVID-19 hizo resaltar la carencia existente en torno a falta de experiencia omnicanal de muchas marcas, pero también las de un sector público que era incapaz de atender a los ciudadanos si no era de forma presencial. Ejemplo de ello fueron los supermercados que no tenían «bien aceitado» su proceso digital, lo que les hizo perder muchas ventas, «demostrando así la cantidad de huecos que había que cubrir en el entorno digital», comentan las expertas.

Siendo el móvil un vehículo clave para conectar el mundo físico con el digital, Teresa Martos comenta que estos dispositivos ofrecen múltiples herramientas, como la geolocalización que nos permite mejorar la experiencia del cliente. En cuanto a la forma de integrar los datos, la experta afirma que es otro de los factores a tener en cuenta en la experiencia del consumidor puesto que ayudan a trabajar de forma predictiva y no reactiva, con el fin de tomar decisiones que ayuden a mejorar la experiencia del cliente.

La tercera clave, según Teresa, son las herramientas de aprendizaje automático e inteligencia artificial, «que ayudan a interpretar los datos de un modo más rápido para poder tomar decisiones y no perder el tiempo».

En cuanto a la experiencia de cliente en el sector del Gran Consumo, las expertas comentan que, atendiendo a la fase previa a la compra o a la fase de consideración, es cada vez más habitual que la primera interacción con la marca se produzca en el entorno digital. «Esto hace que las páginas web, los e-commerce y las redes sociales sean su principal carta de presentación», comparte Alejandra Diez. Además, la Business Operation Lead EMEA de Findasense subraya que «en torno a un 70% de los millennials utilizan el canal digital para informarse acerca de su decisión de compra, que está marcada por la cantidad de datos e información que los consumidores tienen antes de adquirir el producto».

En la fase de compra ya no basta con comprar un producto a buen precio, sino que los consumidores exigen cada vez más que la experiencia sea única, sin fricciones ya que están mucho más dispuestos a pagar un precio más elevado por un mismo producto si la experiencia es mejor.

En cuanto a la fase de post compra, desde Findasense nos revelan que se ha demostrado que esta etapa se ha convertido en un momento vital que los consumidores necesitan, puesto que la experiencia previa que han tenido con la marca dará paso a generar fidelidad o, de lo contrario, perderla.

Toda la época de pandemia en relación con el Customer Experience, «para mí ha sido la digitalización definitiva», remarca Teresa.

Metaverso, experiencia del empleado y el video shopping, las tendencias del futuro

Para Teresa, la pandemia ha sido el detonante para la aceleración de la digitalización que necesitaba el Customer Experience. «Con el cambio radical que se experimentó en todo el mundo, las compañías tuvieron que ponerse las pilas para cubrir así todo el customer journey desde una perspectiva digital, por lo que se produjo una transformación digital que se aceleró de forma drástica. Una vez que volvimos a la nueva normalidad se comenzaron a mezclar patrones de comportamiento de compra y de relación con las marcas adquiridos durante el COVID, sumando, así como resultado ambos mundos con el fin de que el consumidor consiga una experiencia omnicanal real, sabiendo que ya no se enfoca a una experiencia 100% digital; sino híbrido».

En cuanto a las tendencias alrededor de la experiencia con el cliente, la primera que remarcan desde Findasense es el metaverso, donde destacan que hay marcas en pleno proceso de análisis que están definiendo el rol que van a tomar en esta nueva realidad «que nos va a acompañar a corto o medio plazo y que va a cambiar la forma en la que nos relacionamos, en la que vivimos las experiencias e incluso en que percibimos a las marcas», destaca Alejandra.

La experiencia que el empleado ofrece a sus clientes y, las redes sociales, donde destaca el video shopping como una nueva forma inteligente para poder comercializar sus productos son otras de las tendencias clave en la experiencia de cliente que observan las expertas.

2022, el año del entorno phygital según Findasense

El año 2022 se ha posicionado como un entorno phygital, que combina así el canal online con el físico, que conviven en perfecta armonía con el fin de ofrecer al consumidor las bondades de ambos mundos. La irrupción de nuevas formas de pago en plataformas como Bizum, que dan la facilidad para realizar compras inmediatas en los ecommerce y, la confianza, la proximidad y el compromiso social también son muy relevantes en este nuevo entorno y las marcas tienen que continuar trabajándolas, tal y como nos revelan las expertas.

Desde Findasense, entienden el customer experience como «un todo». No solo tiene que ver con la atención al cliente, sino también con todo lo que tiene que ver con la relación con el consumidor. Desde una pieza de contenido que ves en una red social, que impacta generando una emoción positiva, hasta una consulta sobre nutrición que llega a través de twitter y la acaba resolviendo un agente humano en el contact center, observamos el verdadero customer experience donde el usuario no puede percibir disrupciones en ninguna de esas experiencias admite Teresa.

Para desarrollar un modelo de customer experience, desde Findasense aseguran que hay que saber entender la realidad de las compañías, puesto que no todas tienen el mismo nivel de madurez digital y hay que ser capaces de diseñar modelos que entiendan las compañías y que puedan evolucionar con ellas con el fin de ir incorporando diferentes características, ganando agilidad y madurez. Así, las expertas destacan tres ejes fundamentales para diseñar estos modelos:

  1. La perspectiva de la eficiencia
  2. La efectividad que ayude a las estrategias de negocio de las marcas
  3. Mitigar las crisis o riesgos

Por último, tanto Teresa como Alejandra remarcan la importancia de los centros de interacción con el consumidor o CIC, que son modelos de relacionamiento omnicanal encargados de conversar continuamente con consumidores y con otros grupos de interés. Su principal objetivo es humanizar la marca, acercarla a las personas potenciando el brand love y contribuyendo a su reputación corporativa. Algunos de los ejemplos que realizan en Findasense en las CIC es el Build Time Marketing, donde crean contenido en tiempo real mediante una ejecución rápida para sumarse a tendencias o acontecimientos que se detectan en un entorno digital. De esta forma las expertas aseguran que son capaces de convertir tendencias que a priori son negativas en positivas, con el fin de superar las expectativas del cliente.

 

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