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Formas en las que una agencia puede perder a un cliente

Formas en las que una agencia puede perder a un clienteLas mejores relaciones con los mejores clientes también tienen motivos para terminarse, pero siempre hay mejores y peores maneras de que esto ocurra. Phil Johnson, CEO de PJA Advertising, ha relatado en AdAge la mejor de las formas en las que una agencia puede perder a un cliente.

PJA Advertising trabajó con una directora de marketing de una gran compañía de tecnología a la que ha llamado Liz para mantener su anonimato durante más de siente años. Según Johnson, “al mirar atrás, era prácticamente todo lo que podría haber pedido de una relación profesional, aunque no habría podido saberlo al principio”. A lo largo de su larga relación tuvieron la oportunidad de experimentar todo lo que se espera de un cliente: desacuerdos, fechas de entrega absurdas, constantes cambios de dirección, etc. Johnson asegura que “a Liz no le gustábamos todo el tiempo, y dimos algunos pasos en falso”, pero añade: “era una cultura de sinceridad tajante, por lo que siempre sabíamos en qué punto estábamos”.

Para Johnson la relación con Liz era como todas las relaciones con los demás clientes, pero había una diferencia: “Liz nunca vaciló en su compromiso con la agencia”, y asegura que, aunque ella pedía cosas a la agencia, nunca se sintieron presionados. “Desde el primer día, todo era a largo plazo, medido en días y no en meses”.

Liz promocionó a la agencia de Johnson en toda la compañía, les puso delante del CEO y defendió su trabajo, además de que les ofreció muchas oportunidades en la propia empresa y en otras compañías ajenas. “Ella promocionó nuestro éxito, no sólo con su cuenta sino con nuevos clientes. Creo que siempre creyó que nuestro éxito se reflejaba bien en ella y celebraba nuestras victorias”.

Liz se mostró en ocasiones bastante escéptica en cuanto al marketing digital y los social media pero, en lugar de rechazar estas acciones, impulsó a la agencia de Johnson a educarla a ella y al resto de la organización con trabajos, estudios de caso y pruebas que demostraran que estas nuevas estrategias funcionaban.

Con el tiempo, la relación profesional y personal empezaron a entremezclarse, y las reuniones se extendían a cócteles y cenas, algo que Johnson define así: “lo mejor que puedo decir es que la vida con el equipo de Liz era natural y estaba completamente integrada en el ritmo de la agencia”.

Pero toda historia tiene su final, y hace unas semanas Liz comunicó a Johnson que abandonaría su puesto, en el que llevaba más de 15 años, y buscar otras oportunidades de hacer lo que ella siempre había querido. Para ello pidió a Johnson que le diera referencias y el CEO de PJA Advertising añade: “dudo que necesitara mi ayuda, pero sentí una especie de orgullo personal cuando consiguió una oferta”.

Entre tantas buenas noticias, Johnson siente un sabor agridulce porque es consciente de que han perdido un cliente y, aunque en el futuro a lo mejor tendrán alguna oportunidad de volver a trabajar juntos, es consciente de que su agencia no encaja tan bien con el nuevo trabajo de Liz. “Desde un punto exclusivamente profesional, encontraremos la forma de reemplazar esos ingresos. Desde un punto de vista personal, esta fue una relación que ayudó a dar forma a nuestra agencia”.

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