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La importancia de entender el Customer Journey y las redes sociales en el entorno digital

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IKI Media Academy dedica el mes de junio al Customer Journey y las redes sociales

La importancia de entender el Customer Journey y las redes sociales en el entorno digital

Entender el Customer Journey, en el que las redes sociales pueden jugar un papel determinante, se ha convertido en uno de los principales objetivos de las marcas dentro del entorno digital; por ello, IKI Media Academy ha dedicado sus vídeos del mes de junio a explicar cómo funcionan estas estrategias.

¿Qué pasa desde que un usuario ve un producto hasta que hace clic en el botón de comprar? ¿Qué factores influyen en que la compra se efectúe o en que en un momento de la compra el consumidor abandone el producto en el carrito? Todos estos factores se contemplan en lo que el marketing denomina el Customer Journey o, lo que es lo mismo; el viaje del cliente.

Entender este Customer Journey y los puntos de encuentro que se producen en el día a día entre consumidor y marca se ha convertido en un factor clave para las marcas a la hora de realizar ventas en el entorno digital. Por eso, desde IKI Media Academy han dedicado uno de sus capítulos del mes de junio a este tema.

Anna Gálvez, Digital Client Services Director explica que el “Customer Journey es el viaje del usuario en su relación con la marca desde que recibe los primeros inputs y se siente atraído por la misma hasta que se convierte en cliente y la describe en su entorno”.

Según Gálvez, es importante analizar esta relación con el fin de entender su evolución y activar los puntos de contacto más adecuados en función de los objetivos en cada fase, y explica que este viaje está compuesto por cuatro etapas: awareness o conocimiento de marca, en la que se deben activar acciones contundentes para captar la atención de los consumidores. “Hay que tener en cuenta que los formatos con los que se trabaja en esta fase, por su naturaleza y riqueza creativa requieren una mayor inversión”, dice Gálvez. La consideración es la segunda etapa, que es en la que se trata de conseguir que el público considere a la marca y la valore como una alternativa eficaz frente a lo que le está ofreciendo la competencia. La tercera etapa es la decisión, en la que, una vez hemos atraído tráfico cualificado a nuestro site, tratamos de incrementar las conversiones. Por último, encontramos la fase de fidelización. Gálvez afirma que es muy importante atraer clientes, pero más aún conservarlos: “La recurrencia es un indicador de satisfacción, y la satisfacción conlleva recomendación y earnd media”.

En función de los objetivos y necesidades de medios y comunicación del anunciante, durante el transcurso del viaje, la marca irá activando los diferentes medios poe (paid, own y earnd), a los que la marca se refiere como touchpoints o puntos de contacto, lo que Gálvez describe como “aquellas palancas o acciones que se utilizan para poder conectar con el target».

Si quieres saber cuáles son los principales KPIs de cada fase y cuáles son los touchpoints o puntos de contacto que se deben activar en cada una de ellas para conectar con el consumidor, puedes ver el vídeo completo aquí.

En este Customer Journey, desde hace años, las redes sociales juegan un papel fundamental, y es por eso por lo que, este mes, IKI Media ha presentado la tercera y cuarta parte de la serie sobre Redes Sociales.

Adriana Costa, Digital Account Director de IKI Media, ha sido la encargada de hablarnos en el tercer capítulo sobre estrategia de contenidos y algunos aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de adentrarse en este universo, tales como en qué redes sociales situar a tu marca.

Para comenzar, Costa ha explicado que cada red social tiene su propio lenguaje y algoritmo y que requieren distintos tipos de publicaciones. A la hora de decidir en qué red social tener presencia, Costa recomienda identificar dónde está nuestra audiencia.

El tiempo que se le puede dedicar a las redes sociales es también un factor fundamental a tener en cuenta; así como el objetivo que se busca conseguir con ellas.

Para Costa es necesario comprender el uso que hacen los consumidores de las redes sociales, que es fundamentalmente entretenerse, interactuar, informarse e inspirarse. Sobre los formatos más consumidos por los usuarios en RRSS el vídeo sigue siendo el rey y se posiciona como el formato más consumido. “Prácticamente 9 de cada 10 usuarios declara que consume vídeos en las redes sociales, siendo los tutoriales el contenido más consumido y los sorteos la temática que más interacción genera”, afirma Costa.

Con relación a la estrategia de contenidos, Costa explica que es la ruta que debe seguir una marca en web y redes sociales para crear y publicar los contenidos deseados por nuestra audiencia y así alcanzar nuestros objetivos. La experta asegura que un contenido estratégico es cuando ha sido pensado con anterioridad para ayudar a alcanzar unos objetivos, y que para ello debemos dar cinco pasos a la hora de establecer una estrategia: definir unos objetivos SMART, conocer a tu audiencia, realizar un análisis exhaustivo de nuestra competencia, desarrollar el concepto y, por último, planificar. “La estrategia de contenidos requiere de análisis y creatividad”, concluye Costa.

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Tras descubrir cómo sacar el máximo partido a las redes sociales a nivel orgánico, Kevin Sánchez, Digital Account Director en IKI Media, se ha encargado de descubrirnos cómo sacarles el máximo partido a nivel paid en el cuarto capítulo de redes sociales de IKI Media Academy.

Sánchez ha comenzado planteando una pregunta: ¿para qué utilizan los anunciantes las redes sociales? Según los expertos, para un 82% de los profesionales del sector el objetivo principal en vender, seguido de ofrecer un servicio de atención al cliente y generar branding, siendo Instagram la red social en la que más invierten para ello.

En 2020 la inversión en publicidad incrementó un 66% y ante esta realidad Sánchez nos explica que los anunciantes pueden optar por dos caminos a la hora de invertir en redes sociales: la puja y el reach & frequency y nos ha explicado cuáles son las diferencias entre ambos formatos.

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Sobre los objetivos que se pueden conseguir con campañas de paid en redes sociales, Sánchez destaca: el alcance y reconocimiento de marca, el tráfico, las reproducciones de vídeo, la interacción con la publicación, el aumento de comunidad, aumentar las conversiones y, por último, las descargas de aplicación.

Por último, Sánchez ha abordado una de las grandes cuestiones que nos planteamos: ¿se puede hacer lo mismo en paid que en orgánico? La respuesta del experto es que sí, pero con muchas limitaciones y restricciones: “las políticas en paid son más estrictas que las de orgánico, y nos podemos encontrar con que nuestra campaña sea rechazada, ante lo que se plantean dos opciones: cambiar de anuncio o dejarlo en manos de profesionales que puedan hacer una corrección para que no infrinja ninguna política”, concluye.  

 

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