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La desconfianza, el desafío al que se enfrentan a diario las agencias con sus clientes

La desconfianza, el desafío al que se enfrentan a diario las agencias con sus clientesEl mundo de los negocios ha cambiado mucho, y aún se encuentra inmerso en ese cambio día a día. Los servicios que ofrecen las empresas cada vez están más diversificados y cada vez llegan a más personas, pero a su vez, cada vez están gestionados desde mayor número de departamentos coordinados. En este nuevo modelo de negocio, lo global se junta con lo local en una suerte de negocio ‘glocal’ que está cambiando las reglas del juego.

Sin embargo, para Laurie Coots, aunque todo en las formas de negocio ha cambiado, todavía hay algo que se mantiene constante: nuestra visión de lo que constituye un conflicto de interés y lo que no.

Según Coots, “los cambios en el modelo de negocio están afectando a la esencia más pura de la relación entre los clientes y las agencias a las que estábamos acostumbrados”. Y una de las mayores consecuencias del cambio en las bases de esta relación es que la manera en la que las empresas manejan los conflictos de los clientes también se ha modificado.

El nuevo modelo de negocio ha traído consigo oportunidades que antes ni podían soñarse, y aprovecharlas para mejorar el servicio de los clientes y responder a sus necesidades inmediata es prácticamente una obligación de cualquier agencia que quiera seguir creciendo.

Para ello, Coots define las dos reglas con las que empieza el juego y que son las dos ideas que deberían grabarse a fuego en la cabeza. La primera es que las discusiones sobre los conflictos deben ser más racionales y menos emocionales. La segunda es que proteger la información confidencial de los clientes, los secretos de mercado y su propiedad intelectual es algo no negociable para una agencia.

En otras palabras, aunque en el mundo actual una agencia tenga varios clientes –algunos de los cuales pueden llegar a competir por el mismo nicho de mercado- cada uno de ellos tiene que sentir que es el único. Una relación monógama para una agencia es sinónimo de ruina, pero traicionar la confianza de un solo cliente supone la ruina también. Lo importante es que los clientes sepan que sus secretos están a salvo, y que su agencia jamás traicionaría su confianza facilitando, por ejemplo, información relevante a sus competidores.

El problema es que ganarse la confianza de los clientes es relativamente fácil, pero lo complejo es mantenerla. Y la forma de conseguir esto, es que las agencias no hablen, sino demuestren que son dignas de confianza. Lo bueno es que las herramientas de medición y control que las agencias tienen actualmente a su disposición hacen de esta tarea algo más sencillo.

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