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Alcanzar la excelencia en la atención al cliente

La excelencia en atención al cliente

Una manera de cumplir expectativas será el seguimiento y acompañamiento al cliente hasta la resolución del caso o incidencia

Prestar un servicio de atención al cliente es clave para cualquier compañía prestadora de servicios o comercializadora de productos, sea cual sea su sector, tamaño o disciplina. Cuando hablamos de marketing relacional, contar con un canal de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe.

Tanto en el caso de contar con un servicio de atención al cliente de manera interna en la empresa como si decidimos externalizarlo a través de un servicio de contact center, siempre habremos de tener en cuenta que los mensajes que se intercambien en los procesos de servicio al cliente formarán parte del contenido de marca y de su comunicación. Es decir, los agentes designados comunicarán mensajes en nombre de la marca que, sin duda alguna, tendrán influencia en la percepción de la misma por parte del cliente. Además, en un momento de la historia en que cualquier cliente cuenta con un canal de comunicación potencialmente viral como son las redes sociales, esto toma mayor importancia aún.

Mensajes clave

Tender a la excelencia en las labores de atención al cliente es por definición una labor esencial en cualquier caso, pero si tomamos en consideración que todo mensaje comunica, debemos poner toda nuestra atención al servicio de la creación de nuestros manuales de atención al cliente, así como al proceso de control de calidad una vez en marcha el programa o campaña.

Una mala política de atención al cliente puede destrozar por completo cualquier buena campaña de marketing y comunicación que hayamos trabajado anteriormente, por muy sólida que sea. Para evitar que nuestro servicio de atención a los consumidores falle o genere incluso crisis de reputación a la marca, debemos contar con diferentes departamentos y profesionales durante el proceso de creación de los mensajes clave y las respuestas tipo que utilizarán nuestros agentes.

Gestión de las expectativas

A la hora de tender a la excelencia en las labores de atención al cliente, tenemos que dar por hecho que el cliente va a contactar con nuestro servicio con la expectativa de que su problema sea solucionado. Evidentemente esto no será posible en el 100% de las ocasiones, pero el objetivo de nuestro servicio de atención al cliente ha de ser siempre el de superar esa expectativa inicial. Si no nos es posible hacerlo mediante la solución inmediata del problema o la duda, deberemos generar esa excelencia mediante el trato, la propia atención y la aplicación de protocolos adecuados que hayamos definido para cada caso. Una manera de cumplir expectativas será el seguimiento y acompañamiento al cliente hasta la resolución del caso o incidencia.

En la gestión de las expectativas del cliente será clave para los agentes conocer a la perfección el producto o servicio, así como ser capaz de transmitir las ideas y mensajes con transparencia, claridad y seguridad.

En definitiva, alcanzar la excelencia en la atención al cliente no es más que la aplicación del sentido común, pero habremos de tener esto muy presente para no permitir fallos en la totalidad del proceso de prestación del servicio.

Nota de prensa

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