Los chatbots, esos grandes desconocidos para el consumidor

Al consumidor los chatbots no le ponen a cien (básicamente porque no los conoce)

chatbotsEn los últimos tiempos han sido muchas las empresas de toda clase y condición que se han atrevido a hincar el diente a la que parece la tendencia de más relumbrón en la actual escena marketera: la de los chatbots.

Sin embargo, la popularidad de la que disfrutan los chatbots entre quienes se dedican profesionalmente al marketing contrasta fuertemente el desconocimiento que hay sobre esta tecnología en la población general. Muchos consumidores no sólo no han utilizado jamás un chatbot sino que tampoco han oído hablar sobre el “hype” por el que beben descaradamente los vientos los marketeros.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la agencia Dentsu Aegis, sólo uno de cada diez consumidores confiesa haber utilizado en alguna ocasión un chatbot.

Y hay un dato aún más preocupante agazapado en el informe de Dentsu Aegis. Los chatbots han llegado a día de hoy a los oídos de únicamente dos de cada cinco consumidores.

En su estudio endilga la etiqueta de chatbots a aquellos programas informatizados que propician el diálogo con el consumidor en internet y a aquellas apps con las que el usuario puede conversar utilizando un lenguaje más o menos natural. El informe no toma, por lo tanto, en consideración a asistentes virtuales como Alexa, Siri o Cortana.

La mayor parte de los consumidores tiene, por otra parte, el convencimiento de que contestar a determinadas preguntas relacionadas con la atención al cliente es la funcionalidad que a sus ojos resulta más útil en un chatbot.

No obstante, los consumidores no hacen tampoco ascos a la interacción con las chatbots aduciendo otro tipo de motivos: la curiosidad pura y dura (33%), y pasar simplemente el tiempo (25%).

Los (pocos) usuarios de los chatbots son mayoritariamente hombres (65%) y tienen una edad media de 32 años.

Cabe destacar, por otro lado, que el 32% de quienes ya han tenido ocasión de parlotear con los chatbots confiesa haber tenido experiencias positivas con este tipo de programas. La proporción de experiencias negativas es en realidad de apenas un 14%. Y la mayoría de los consumidores (55%) se muestra ambivalente a la hora de valorar sus experiencias con los chatbots.

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