Customer experience: la relevancia del consumidor

El foco de atención entre las marcas recae en la experiencia de cliente. El foco de atención entre las marcas se centra en conseguir una experiencia satisfactoria de cliente y en cómo desarrollar una estrategia que se centre en el consumidor. Por esta razón, Alberto Córdoba, Socio Director de Lukkap, ha protagonizado el nuevo podcast de t2ó para hablar sobre Customer Experience. Este episodio trata sobre la importancia de incorporar la experiencia de cliente en el centro de la organización, ver qué departamentos son necesarios para su desarrollo e implementación y entender las metodologías que utilizan los expertos para diseñar estas experiencias además del impacto en negocio que puede tener un proyecto de estas características.

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La importancia del propósito de la empresa

El Customer Experience se está convirtiendo en la piedra angular de la estrategia online y offline de las marcas. Según Alberto Córdoba tiene que ver con el propósito y volver a la esencia de para qué nace una empresa. «Un banco no está para dar hipotecas, está para ayudar a las personas a llevar una vida mejor», añade. El primer enfoque simplemente se centra en la rentabilidad inmediata y eso llevó a destrozar la rentabilidad de las mismas empresas, Alberto asegura que de igual forma pasó con el resto de sectores. Para el Socio Director de Lukkap, Customer Experience tiene que ver con partir del cliente, unir a todos en pro de algo que une los intereses de la empresa y del cliente. «No es darle a la gente todo lo que quiere, es encontrar esa intersección entre los objetivos de la empresa, que como no gane dinero no seguirá, y el cliente, que como no le vaya bien no seguirá», afirma Alberto Córdoba. 

Diseñar cómo deseamos que sea la experiencia de cliente con nuestra marca y llevarla a cabo, involucra a bastantes departamentos de una empresa. En palabras de Alberto, una cosa es qué departamento es responsable de algo, que eso puede tener que ver con la estructura, con la organización, y otra cosa es quiénes son los garantes de que esto pase. Coordinar al equipo de una empresa para estar aliados y generar una experiencia integrada no es nada fácil. Alberto Córdoba cree que estar todos unidos alrededor del cliente es la clave para garantizar generar una experiencia única para los consumidores. Para diseñar estas metodologías alrededor del Customer Experience, lo más importante «no es hablar, es observar, es escuchar, es practicar la empatía para conocer al cliente lo que dice, pero te diría que más que lo que dice, sobre todo lo que hace y por qué lo hace», según la experiencia de Alberto Córdoba.

En Lukkap la herramienta Customer Journey Mapping es la herramienta clave para desarrollar la experiencia del cliente, dado que sirve tanto para diseñar como para luego implantar la metodología. Además de esta herramienta, Alberto Córdoba explica en este episodio que hay otras enfocadas a la observación como Mystery Shopping o el test de usuario. Un proyecto de estas características suele durar unas 6-7 semanas de medición, pero depende del tiempo que se tenga. La fase de diseño suele durar otras 5 semanas aproximadamente y la implementación, la fase más duradera, suele ser al menos doce meses, según Alberto Córdoba. «Nuestra obsesión es siempre transformar empresas y personas generando futuro, es decir, que haya verdaderamente un cambio», añade. 

Giro del enfoque: el cliente

Los sentimientos y el estado de ánimo del cliente pueden afectar en el desarrollo de un proyecto de Customer Experience, puesto que el foco está centrado en el cliente. En palabras de Alberto Córdoba, lo más importante es conseguir comprender las emociones del cliente y objetivarlas, es lo que llamamos motivaciones. El mejor indicador para medir el impacto en negocio de un proyecto de Customer Experience es la fidelidad del cliente, es decir, cuánto te compra el cliente a lo largo de su vida. 

Hoy en día, nos encontramos en un panorama dónde todas las empresas están centradas en recabar datos y optimizar sus resultados en base a los mismos. Pero desde la perspectiva de Alberto Córdoba cobran más relevancia los datos que sí tienes de tus clientes y  cómo aprovechar todos esos datos que has recabado, que los que no tienes porque no son tus clientes.  «Creo que hay que centrarse a veces más en los clientes que ya tienes y aprovechar mejor esos datos y te traerán muchas ventas y muchos más clientes por recomendación, porque normalmente el cliente que más te puede comprar es el que ya te compra«, asegura Alberto Córdoba sobre la pérdida de visibilidad de los datos del consumidor online. Asimismo, recalca la relevancia de la empatía para unir todas las áreas alrededor del cliente.