#ESLoveBrand, el espacio patrocinado por t2ó que pretende reconocer a las marcas más inspiradoras, ha regresado con un nuevo episodio. En esta última entrega, Alfonso del Barrio, Managing Director de t2ó, entrevista a Óscar Santamaría, Director de Marketing de Iryo. En una conversación que combina estrategia, pasión y visión de futuro, Santamaría desveló cómo Iryo se ha posicionado como una de las marcas más queridas en un mercado altamente competitivo.
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Iryo celebrará pronto su segundo aniversario en España. Este operador llegó a un mercado que había pasado rápidamente de un monopolio a una competencia de cuatro marcas, incluyendo gigantes como Renfe y Ouigo. “Era un reto porque llegábamos los últimos y había que enamorar al cliente a la primera”, señala Santamaría.
La clave de su éxito radicó en escuchar al consumidor y anticiparse a sus necesidades. Según Santamaría, dedicaron meses a estudiar qué valor añadido podían aportar: «Cuando creas una Love Brand, intentas saber qué necesita el cliente y qué conecta con él«. Como resultado, el 70% de los clientes de alta velocidad en las rutas que opera Iryo conocen la marca y, de ellos, entre el 80 y el 85% la considera para sus viajes.
El boca a boca ha sido fundamental en su estrategia. Desde los inicios, entre el 30% y el 40% de sus clientes llegaron por recomendación: «Es un orgullo fantástico. Si el cliente te recomienda, es señal de que algo se está haciendo bien».
La experiencia del cliente como eje central
La diferenciación de Iryo no solo pasa por los billetes o el transporte, sino por toda la experiencia que rodea al viaje. «Somos turismo, y la experiencia es primordial», afirma Santamaría. Desde la flexibilidad total en sus billetes hasta ofrecer un bar de tapas a bordo inspirado en la gastronomía local, Iryo busca sorprender a sus clientes con detalles que conecten emocionalmente.
Otro punto diferenciador es su personal a bordo. Todos los asistentes son empleados directos de Iryo y han recibido una formación rigurosa basada en los valores de la marca. «Nuestros asistentes son nuestros mejores embajadores. Queremos que el cliente perciba la sonrisa y la atención al cliente como algo genuino», detalla Santamaría.
Esta atención al detalle les permite ofrecer una experiencia holística, que empieza desde el momento en que el cliente comienza a planificar su viaje: «Todo lo que conecte con el cliente y sea parte del viaje es clave para nosotros. Queremos aportar valor no solo al cliente, sino también a las regiones donde operamos».
Redes sociales y comunicación directa
En una empresa con ADN digital como Iryo, las redes sociales juegan un papel crucial. Además de ser un canal para compartir historias y conectar con otras marcas, también sirven como herramienta clave en momentos de crisis.
Santamaría explica que, durante incidentes como la DANA en la Comunidad Valenciana, las redes sociales se convierten en un canal de comunicación vital: «La estrategia siempre es dar información al punto, útil y de valor. Queremos que el cliente esté informado en todo momento». Esta rapidez y transparencia son posibles gracias a la integración de su comunicación en todos los niveles, desde las redes sociales hasta el servicio a bordo.
Compromiso con la sostenibilidad y la sociedad
La sostenibilidad es un pilar en la estrategia de Iryo, no solo como operador de alta velocidad, sino también como empresa responsable. Sus trenes son un 95% reciclables al final de su vida útil. Además, toda la energía utilizada en sus servicios proviene de fuentes renovables.
Sin embargo, para Iryo, la sostenibilidad no es solo ambiental. También incluye a las personas y el buen gobierno. «Muchas veces hablamos de sostenibilidad y parece que solo se refiere al medio ambiente. Pero también son las personas, la diversidad y el compromiso con el bienestar», señala Santamaría.
Como parte de su estrategia, han creado un bosque inteligente en la Sierra de Madrid, involucrando a sus clientes en el proyecto. Santamaría destaca la importancia de este tipo de iniciativas para concienciar a la sociedad y construir un vínculo más profundo con los consumidores.
El futuro de Iryo: fidelidad e innovación constante
El camino de Iryo apenas comienza. Según Santamaría, uno de sus grandes objetivos es lograr que el 100% de los clientes de alta velocidad en sus rutas conozcan la marca y que la consideren una opción para sus viajes. «Queremos construir relaciones duraderas, como ese enamoramiento que no desaparece», dice.
La innovación seguirá siendo un eje central en su estrategia. Escuchar al cliente, implementar mejoras constantes y ofrecer servicios que realmente respondan a las necesidades del consumidor son algunas de las claves que Iryo seguirá aplicando en los próximos años.
Lecciones para construir una Love Brand
En palabras de Santamaría, el secreto para convertirse en una marca amada radica en ser único, original y en construir una relación genuina con el cliente: «Las Love Brands son como las relaciones personales. Tienen que cautivar, cubrir necesidades y conectar emocionalmente».
Iryo aspira a ser el Apple del sector ferroviario, una marca imprescindible para sus consumidores. Y aunque el viaje hacia esa meta apenas comienza, su enfoque en la experiencia, la sostenibilidad y la innovación los posiciona como un referente en la alta velocidad y un ejemplo para otras empresas que buscan conectar de manera auténtica con sus clientes.
