El creciente impacto de la IA ya no se limita a la automatización de procesos o al análisis masivo de datos: está transformando profundamente cómo las compañías se organizan, comunican y se relacionan con sus clientes. En un nuevo episodio del podcast Digital Talks by t2ó ONE, el foco se ha puesto en la estrategia digital en WhatsApp con el uso de la IA y el impacto en la experiencia de cliente.
Para hablar de este tema, el podcast cuenta con la participación de Rosa Narváez, reconocida experta en transformación digital, estrategia e innovación, que recientemente ha asumido el liderazgo de Zurich Duo, la nueva agencia y consultora in-house del grupo Zurich para acelerar la experiencia de cliente a nivel global. Con más de 12 años de experiencia trabajando en la intersección entre tecnología y diseño, Narváez ha liderado iniciativas en grandes compañías como Coca-Cola, BBVA, McDonald’s e Iberia. Además, su trabajo ha sido galardonado por instituciones como la NASA, Meta y Amazon por su enfoque en asistentes conversacionales y computer vision.
En esta conversación con Esther Checa (EC), Global Head of Innovation en t2ó ONE, se abordan temas clave como la transformación cultural de las empresas frente al poder de la tecnología, el papel de la Inteligencia Artificial (IA) en los procesos internos y externos, y los retos éticos que conlleva el uso de datos en la experiencia del cliente.
Los clientes por delante: un nuevo paradigma
Uno de los temas principales de la conversación giró en torno a un fenómeno que, según Narváez, marca un cambio de paradigma histórico en la relación entre marcas y usuarios: por primera vez, son los clientes quienes van por delante de las compañías en el uso y entendimiento de la tecnología.
“Es la primera vez que observo que son los propios usuarios los que van por delante de las compañías. […] La gestión de expectativas se convierte en un elemento psicológico clave de la transformación, porque los clientes saben que si ellos pueden hacer algo con 20€, tú como empresa deberías estar ya a ese nivel”, afirma Narváez.
Este nuevo escenario obliga a las marcas a reaccionar con rapidez, flexibilidad y humildad. La transformación tecnológica no puede basarse únicamente en roadmaps a cinco años vista, sino en una escucha activa y continua que permita entender por dónde va el mercado y cómo acompañarlo.
La IA como catalizador operativo (y emocional)
Muchos de los aprendizajes que comparte Rosa Narváez son extrapolables a cualquier sector. Una de las ideas más interesantes es el enfoque de la IA no como una herramienta para cambiar la experiencia de cliente directamente, sino como un impulsor de transformación interna.
“La IA no transforma al cliente de forma directa, pero sí nos transforma a nosotros: cómo operamos, cómo nos organizamos, cómo trabajamos. Y eso acaba impactando en la experiencia que ofrecemos”, explica.
En Zurich, esta transformación ha empezado por los equipos: entender cómo mejorar procesos, hacerlos más eficientes, personalizar la comunicación y, sobre todo, humanizar los mensajes. Una mención especial la tiene el esfuerzo por adaptar el tono y el lenguaje interno para que refleje mejor la forma en que la marca quiere hablar con sus clientes.
Ética y datos: menos es más
Uno de los puntos que genera más debate —y con razón— en torno al uso de la IA y los datos es el ético. ¿Cuánta información es necesaria para ofrecer una experiencia personalizada? ¿Dónde está la línea entre utilidad e invasión?
“A veces, recolectamos datos como si estuviésemos haciendo preguntas indiscretas a un desconocido. Y no sabemos ni qué hacer con ellos”, comenta Narváez. “El information overload es real, y nos obliga a pensar en relaciones más simples, donde no se pida más información de la necesaria para ejecutar la tarea”.
En este sentido, Narváez aboga por un uso ético, consciente y responsable de los datos. Una ética que debe traducirse en transparencia, claridad en los propósitos y sentido común: si no sabes cómo vas a utilizar un dato, mejor no lo recojas.
WhatsApp como canal de transformación cultural
Uno de los casos más interesantes compartidos en este episodio es el proyecto de implantación de WhatsApp como canal de atención y relación con el cliente en Zurich. Más allá de su utilidad operativa, Narváez lo describe como una auténtica palanca de cambio cultural.
“El mundo del seguro es el anti-conversacional por naturaleza. Solo hablas con tu aseguradora si tienes un siniestro y, muchas veces, esa conversación no es agradable. WhatsApp nos permitió cambiar esa dinámica y tener un lenguaje más claro, directo y cercano”, señala.
Este canal, lejos de ser solo un soporte de atención, ha servido para redefinir la forma en la que Zurich se comunica: más humana, más accesible, más empática. Además, permite mantener contacto en momentos donde antes no existía relación, construyendo así una narrativa de marca más coherente y duradera.
Rosa Narváez deja un mensaje claro: estamos en un momento apasionante, pero incierto. Y en esa incertidumbre, la humildad para reconocer lo que no sabemos, la ética en el uso de la tecnología y la escucha activa de los clientes son las claves para construir marcas relevantes y sostenibles.
