Entrevista a Enrique Mazón (Salesforce)

Salesforce anunció recientemente la incorporación de una nueva gama de servicios en su nube de comercio como PayNow, Reorder Portal o Order Suppor. Estos nacen con el objetivo de ayudar a los marketers a incrementar su negocio ayudándoles a embeber experiencias de commerce en los diferentes journey de los clientes, tanto con Sales como Service y Marketing, sin la necesidad de montar una plataforma de commerce. En MarketingDirecto.com hemos conversado con Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud para Iberia de Salesforce, para conocer en profundidad sus utilidades.

1. ¿En qué consiste la propuesta de Salesforce en la nube de Commerce para ayudar a los marketers y personal de ventas a potenciar su negocio?

Salesforce Commerce Cloud ha sido nombrada por 8º año consecutivo la plataforma de commerce líder del mercado. Esto es debido a que:

• Los clientes que han migrado a Commerce Cloud han aumentado de media sus ventas un 29%.
• Es la plataforma de Commerce más escalable, más fiable y segura utilizada por las marcas más importantes del mundo.
• Permite crear experiencias de commerce de forma más rápida utilizando plantillas, en entornos headless llamando a nuestras APIs, o desacoplando el frontal y los servicios del back end a través del Composable Storefront, e incluso despliegues híbridos en los que una parte del site puede estar basada en plantillas y otra en el Composable Storefront, por ejemplo, el checkout.
• Da ‘superpoderes’ basados en la IA que permite mejorar la productividad del merchandiser, ofrecer a escala experiencia de compra personalizadas 1 a 1 y aumentar los ingresos embebiendo esa experiencia en cualquier canal de interacción con el cliente (ventas, atención al cliente, marketing o cualquier canal digital). Hemos anunciado en Dreamforce 11 componentes que utilizan la IA generativa, 6 de los cuales estarán disponible antes de finales de enero. Pero llevamos más de 12 años utilizando la IA en Commerce Cloud, en la Cyberweek del año pasado realizamos 1.3 trillones americanos de predicciones que generaron unos ingresos incrementales de 335 millones de dólares.
• Y, además, estamos respaldados por el ecosistema de commerce #1 del mercado, con más de 8.000 aplicaciones disponibles en nuestra AppExchange.
  
  
  

2. Cuéntenos más sobre la función PayNow y cómo puede incorporar la experiencia de pago en cualquier viaje del consumidor

PayNow forma parte de la terna de aplicaciones embebidas que lanzamos en el mes de junio junto al Reorder Portal y Order Support. PayNow permite crear y enviar enlaces de pago a sus clientes desde cualquier aplicación de Salesforce, como Field Service, Sales Cloud o Marketing Cloud, para realizar el pago de bienes y servicios. Se puede asociar un enlace de pago con cualquier objeto de Salesforce.

Por ejemplo, un técnico de mantenimiento puede enviar desde su aplicación de Salesforce un enlace a un consumidor para que pague una pieza que ha cambiado al hacer el mantenimiento de su caldera, o un cliente B2B que ha superado la línea de crédito o tiene una factura impagada, puede recibir un enlace para efectuar el pago correspondiente.

Pay Now admite muchos métodos de pago, como tarjetas de crédito, tarjetas de débito y monederos virtuales.

3. ¿Qué ventajas ofrece la automatización de acciones a través de un bot en el contexto del Order Support?

Antes de contestar, permíteme explicar en qué consiste Order Support.

Más del 60% de las llamadas que recibe el call center están relacionadas con información, cambios o cancelaciones en los pedidos.

En la misma plataforma donde está Service Cloud, Order Support nos permite activar objetos estándares de Salesforce para gestionar toda la información relacionada con un pedido y realizar cancelaciones, devoluciones, descuentos adicionales, agregar/sacar productos, cambios de color/talla/cantidad, cambios en direcciones de entrega…

Al tener todos los datos centralizados en Salesforce, los agentes van a poder:

• Ser más eficientes, accediendo a una sola plataforma y consolidando en una vista única todos los datos de cliente y los pedidos.
• Automatizar la gestión de casos con bots para chequear estados de pedidos, devoluciones y cancelaciones.
• Realizar pedidos on behalf del cliente, convirtiendo el call center en un generador de ingresos.

El bot “Dónde está mi pedido” permite a los compradores realizar consultas en lenguaje natural para obtener información ahorrando tiempo y mejorando la satisfacción del cliente. Al desviar las consultas más comunes de los compradores a un bot, liberamos tiempo a los agentes del call center permitiéndoles centrarse en problemas más complejos y mejorando su productividad.

4. ¿Cómo considera que estas innovaciones de Commerce Cloud pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos en las áreas de Ventas, Servicio y Marketing?

Con las últimas aplicaciones de Commerce Cloud para ventas, servicios y marketing, las empresas pueden adoptar un enfoque integral del comercio, transformando cada punto de contacto con el cliente en una oportunidad de negocio. Ya hemos hablado de Pay Now y Order Support, ahora voy a detallar en qué consiste Reorder Portal, un portal de repetición de pedidos.

Para aquellos clientes que están grabando los pedidos en Sales Cloud, Einstein Next Best Action va a ser capaz de sugerir una cadencia de compra y crear un enlace a una página con los últimos productos comprados, para que de forma sencilla y rápida el comprador pueda modificar las cantidades y realizar el pago.

5. ¿Qué diferencias o ventajas competitivas ofrecen estas novedades de Salesforce en comparación con otras soluciones similares en el mercado?

El comercio debe ser fácil, personalizado y estar accesible desde cualquier canal. Salesforce es la única compañía que ofrece una vista única del cliente desde cualquier punto de contacto —ventas, servicio, marketing o comercio—. Llevamos más de 20 años ayudando a las empresas a obtener resultados de forma más rápida, adquiriendo más clientes y logrando que se sientan felices y fieles a la marca. Ahora que estamos viviendo la mayor revolución de la historia, vamos a seguir acompañando a nuestros clientes con el CRM número 1; el poder de Data Cloud para armonizar los datos procedentes de múltiples fuentes de información —tanto internas como externas—; y la confianza de utilizar la inteligencia artificial generativa de forma segura a escala.

6. ¿Cómo visualiza el futuro de Commerce Cloud y qué áreas de mejora o expansión planean abordar próximamente?

Estoy seguro de que continuaremos liderando el commerce a nivel global y ofreciendo nuevas innovaciones a nuestros clientes en distintas áreas, como, por ejemplo:

• Composable Storefront, que facilitará a las empresas que quieren implementar arquitecturas headless, abordar en menor tiempo sus despliegues, minimizando riesgos y costes.
• Commerce en la plataforma de Salesforce, unificando en una plataforma única el B2B y D2C
• Nuevos componentes basados en inteligencia artificial generativa.
• El Order Management System (OMS), desarrollado también en la plataforma de Salesforce y que tiene 4 módulos: la gestión del inventario disponible para la venta en tiempo real, la inteligencia para decidir desde dónde se sirve el pedido, una aplicación que convierte cualquier tienda en un centro de preparación y distribución de pedidos y el módulo de Order Support que he descrito antes.
• Y finalmente, embebiendo casos de uso de commerce en journeys de cliente de Sales, Service y Marketing Cloud.