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Entrevista a Óscar Cordero, Head of Growth en Tuio

"La clave es ser transparentes y demostrar que detrás de la tecnología hay personas", O. Cordero (Tuio)

Helen Bustos

Escrito por Helen Bustos

Hablamos con Óscar Cordero, Head of Growth en Tuio, sobre las campañas que muestran el lado más humano de una aseguradora 100% tecnológica.

Tuio es una neoaseguradora 100% digital y está llevando a cabo campañas para mostrar el lado más humano de una empresa y un sector un tanto complicados en cuanto a relación con el cliente. Óscar Cordero, Head of Growth de Tuio, como director de marketing de la compañía, es el encargado de dar vida a las campañas y de ir, en palabras suyas, «un paso más allá».

La última campaña de la compañía tiene como protagonista a Álvaro, un cliente que dedicó a la firma este comentario de agradecimiento en X: @somostuio, casi un año y medio, hoy súper rápidos y atentos para ayudarme con una fuga de agua en casa. Amor corporativo. Inmediatamente, el equipo de Tuio se puso en marcha para dar una respuesta que fuese más allá de un simple «gracias». Investigó los gustos de este cliente, diseñó una ilustración a medida y la imprimió en una camiseta. Un regalo que recibió en su casa en tan solo una semana y que permitió a Tuio convertirlo en el hilo conductor de un divertido vídeo.

Si no puedes visualizar el vídeo haz clic aquí

Desde MarketingDirecto.com hemos podido hablar con él y nos ha contado las claves de su última campaña de marketing y como Tuio, desde su perfil 100% digital, consigue transmitir esa confianza en lo tecnológico al cliente.

¿Cómo surgió la idea de esta campaña?

Si algo intentamos inculcar al equipo es la idea de siempre ir un paso más allá. Esto aplica a todo, a iniciativas que están planificadas, también a las iniciativas que surgen de forma espontánea, como es el caso. 

Además, tenemos muy claro que los clientes que actúan como prescriptores de marca son un activo muy importante, no queríamos responder con un simple «gracias», tampoco creemos que la forma de premiar a los clientes sea siempre con incentivos y promociones. Conectar con los clientes va mucho más allá y por eso buscábamos una respuesta simbólica, cuyo valor no reside en lo económico, sino en el hecho de que un grupo de personas han dedicado tiempo a personalizar un regalo para sorprenderle. Esto funciona en las relaciones entre personas y es perfectamente extrapolable a la relación marca-cliente.

Decís que queréis mostrar el lado más humano de una aseguradora 100% digital. A parte del bonito gesto con Álvaro, ¿cómo conseguís llegar al cliente en general?

Cuando lanzamos tuio detectamos una enorme desconexión entre las aseguradoras y sus clientes, algo que se manifestaba en ambos lados: los clientes mostraban su malestar en plataformas de reseñas como Google o Trustpilot y, por otro lado, las aseguradoras basaban su propuesta de valor en precios y promociones agresivas, es casi como si hubieran tirado la toalla en esa idea de «conectar«.

Esto tiene dos lecturas, la primera es que entramos en un sector donde, a priori, tendrán una gran desconfianza en nosotros. La segunda es que hay una enorme oportunidad para demostrar que hay otras formas de hacer las cosas: ser transparentes, digitales y demostrar que detrás de tanta tecnología hay personas preocupadas por ofrecer la mejor experiencia

Este enfoque es el que utilizamos para llegar a los usuarios en general y, por el momento, parece cumplir muy bien su función de llamar la atención, generar interés y considerar la contratación de los seguros tuio.

¿Es situar al cliente en el centro de la campaña la alternativa para generar esa confianza que puede quitar que sea una compañía principalmente gestionada por máquinas?

La confianza se genera demostrando que el cliente está en el centro de todo lo que hacemos; esto se tangibiliza en una buena experiencia que comienza con el proceso de contratación y que continúa cuando un cliente nos comunica un siniestro. Es aquí donde la automatización y la tecnología juegan un papel muy importante.

La acción con Álvaro cuenta cómo se ha generado esa confianza gracias a una experiencia suficientemente buena para que él decida compartirlo en sus redes. Es importante ser coherentes en lo que decimos y hacemos, nos gusta decir que detrás de tuio hay un equipo de profesionales deseando hacer las cosas distintas y el tweet de Álvaro contando su experiencia nos pareció que era una excelente oportunidad de demostrar ese lado más cercano.

¿Cuál es la experiencia creando una campaña con un cliente que está tan satisfecho que os gratifica a través de las redes sociales?

Es sin duda una experiencia divertida. Al día siguiente ya teníamos planificada una reunión de marketing para empezar el proceso de ideación, el ritmo de una startup no para pero queríamos guardarnos tiempo para pensar. Salieron todo tipo de ideas, finalmente nos decidimos por una que tuviera el balance perfecto: nos gustaba, pensábamos que le gustaría y podíamos implementarla en cuestión de días.

¿Son las redes sociales y hacer partícipe/protagonista al cliente la clave para las campañas de marketing venideras en Tuio?

Las redes sociales y sus posibilidades para interactuar con los usuarios es un terreno que queremos cubrir y cuidar, pero no me atrevería a decir que es «la clave»… Es una herramienta más que nos ayuda a trabajar esa cercanía y que tendrá mucha presencia en todo lo que hagamos.

¿Cómo se compatibiliza ser puramente tecnológicos con ser, en palabras suyas, «tremendamente humanos»?

Que somos tecnológicos es algo que se transmite desde la primera interacción con Tuio, eso a priori tiene una connotación muy positiva, pero a su vez puede volverse en nuestra contra si el cliente siente que está «solo ante el peligro». ¿Cómo combates esa potencial connotación negativa? demostrando que detrás de la tecnología hay un equipo de personas y eso se demuestra con lo que dices, cómo lo dices y, sobre todo, lo que haces.

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