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Entrevista a Fernando Porta, CEO de Superpopi

Por qué la regla del 13 es la clave para cocinar reseñas de rechupete en el sector de la restauración

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

Superpopi es una plataforma creada con el último objetivo de mejorar la reputación online de los restaurantes y locales del sector de la hostelería de forma rápida y automatizada.

Las reseñas online (tanto las positivas como las negativas) son una suerte de faro para los consumidores a la hora de elegir el restaurante en el que van llenar la panza.

El tradicional boca a boca ya no basta en un ramo de actividad, la restauración, que se ha arrimado también con entusiasmo a los fogones de la digitalización, la misma que deleita el paladar de su clientela.

Las reseñas plataformas como Google, TheFork o TripAdvisor son un ingrediente absolutamente esencial en la receta de marketing digital de los restaurantes.

Pero, ¿cómo pueden los negocios de restauración espolear las reseñas positivas y aplacar en la medida de lo posible el efecto de las reseñas negativas? Para responder a estas y otras preguntas hemos tenido oportunidad de charlar con Fernando Porta, CEO y fundador de Superpopi, una plataforma creada con el último objetivo de mejorar la reputación online de los restaurantes y locales del sector de la hostelería de forma rápida y automatizada.

Las reseñas positivas son el codiciado objeto de deseo de los restaurantes y de los negocios del ramo de la hostelería, pues tienen un impacto de primerísimo orden en la afluencia de público y en último término también en la facturación. Pero, ¿cuáles abundan realmente más, las reseñas positivas o las negativas?

Hicimos un estudio sobre reputación online en Google a principios de este año y, tras analizar 17.000 restaurantes de las 52 capitales de provincia, vimos que la nota media es de un 4,24 sobre 5. Si atendemos a este dato, podemos afirmar que en general abundan más las positivas que las negativas.

Sin embargo, esto es la media, por lo que hay restaurantes que están por encima y otros por debajo. En estos últimos la concentración de reseñas negativas es mayor que en los restaurantes con mejor nota.

Además, también hay diferencias significativas según el tipo de restaurante. Por ejemplo, están mejor valorados los restaurantes mexicanos que los de comida rápida.

¿Existen fórmulas para tratar de mitigar el impacto de una reseña negativa?

Te diría que para mí la clave, por la rapidez, está en lo que llamamos en Superpopi la regla del 13. Tienes que conseguir 13 reseñas de 5 estrellas por cada reseña que tengas de peor valoración. Estas 13 reseñas diluyen el efecto de la reseña negativa y te deja en una nota de 4,7 sobre 5. Este creemos que es un nivel óptimo para que un restaurante destaque frente a la mayoría de competidores.

Esto es muy relevante, especialmente cuando las reseñas negativas van a producirse incluso aunque pongamos mucho esfuerzo. Muchos hosteleros se frustran por esto, y es normal. Pero creo que es importante aceptarlo y entender que es normal tener opiniones negativas cuando trabajamos con productos perecederos, es complicadísimo tenerlos siempre exactamente iguales. Además, la mayoría de hosteleros tienen una capa importante de servicio que se entrega con personas. Y las personas no somos máquinas. Tenemos días mejores y peores que al final impactan en cómo interactuamos con clientes.

¿Cómo pueden los restaurantes mejorar las reseñas de sus clientes? ¿Qué aspectos valora más el cliente en el ramo de la hostelería?

En primer lugar, pueden actuar sobre los motivos que causan las reseñas negativas. Sin embargo, esto se debe en la mayoría de los casos a lo que comentaba antes.

En segundo lugar, pueden mejorar la experiencia general, lo que normalmente va asociado a un importante gasto en recursos de tiempo y dinero.

En tercer lugar, hay que jugar bien con las expectativas. Una experiencia real que sea peor que lo que esperabas, es uno de los ingredientes claves de una posible reseña negativa. Todo lo que se hace desde marketing genera expectativa. El precio, las fotos de producto que subimos a las redes, las notas de prensa en medios, todo genera expectativas.

En cuarto lugar, y donde realmente veo más potencial de mejora de las reseñas, es en conseguir que aquellos clientes que tienen buenas experiencias, lo cuenten.

El cliente suele callar cuando tiene una buena experiencia en un restaurante y hace todo lo contrario cuando disfruta de una mala experiencia. ¿Cómo pueden los restaurantes lograr que sus clientes satisfechos se involucren más y escriban reseñas favorables?

Las personas tenemos una mayor predisposición a dejar una reseña negativa tras una mala experiencia que a dejar una positiva tras una buena. Esto se debe al sesgo de la negatividad que está marcado en nuestros genes y se explica por nuestra propia evolución como especie.

Si un cliente satisfecho tiene una menor predisposición a dejar una valoración positiva, esto obliga a tener que hacer algo especial y adicional para conseguir que lo hagan. Ese algo adicional puede pasar por ejemplo por pedirlo directamente a través de las personas que trabajan en sala o utilizar otro tipo de técnicas que potencian la experiencia cliente. Esto es lo que hacemos en Superpopi.

¿En qué medida puede una plataforma como Superpopi ayudar a los restaurantes y a los locales del sector de la hostelería a mejorar su reputación online?

Nuestros clientes nos utilizan para convertir a sus clientes satisfechos en reseñas de 5 estrellas. A través de la gamificación les ayudamos a extender y potenciar la experiencia de sus clientes y eso tiene un impacto directo en la reputación online. Pensar que la experiencia del cliente no acaba cuando le damos el ticket y nos pagan te abre un universo de posibilidades para conseguir aportar más valor y recibir también a cambio. Para nosotros es precisamente en ese ticket donde empieza el trabajo.

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