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¿PODRÁ SU EMPRESA AFRONTAR UNA CULTURA ORIENTADA AL CLIENTE?

Nota de Prensa:

En un entorno empresarial cada vez más globalizado, las oportunidades de negocio se multiplican y aumentan por tanto los niveles de competencia. Encontrar diferencias con los competidores que representen un verdadero valor añadido es cada vez más difícil.

El elemento de ruptura ante este panorama lo representa el cliente. La verdadera piedra angular del éxito. Por tanto, hoy , más que nunca, es necesario hacer un replanteamiento profundo y desarrollar una estrategia bien definida.

John Kotter está considerado el experto mundial más importante en liderazgo y cambio, es autor de una de las obras más representativas “Leading Change”, un libro de referencia para quienes buscan algo más en el mundo de los negocios.

Al hilo del pensamiento de Kotter y en un contexto como el actual, la pregunta clave es: ¿están las empresas preparadas para afrontar un giro para orientar su estrategia al cliente?. Para llegar a dar respuesta a esta pregunta (la madre de todas las preguntas) hay que despejar otras cuestiones: ¿están las empresas abiertas al cambio? ¿quién debe liderar ese cambio? ¿qué perfil debe tener ese líder? ¿es lo mismo líder que directivo? ¿qué papel juegan los mandos intermedios? ¿y el resto de los miembros de la compañía?

John Kotter considera un punto importante el análisis del contexto corporativo en que se encuentre cada compañía y evaluar hasta qué punto ese contexto está abierto o cerrado a emprender y experimentar el cambio. La figura del líder o guía en el proceso de cambio es esencial para alcanzar el éxito, Kotter, en este punto, distingue la figura del directivo frente al líder, eliminando las “cualidades místicas” atribuibles corrientemente a un líder tales como el hecho de ser un personaje carismático, el gurú defiende la capacidad del líder para establecer una estrategia que inicie el camino hacia el cambio, una estrategia basada en la visión global. Asimismo incluye el valor de la alineación frente a la organización, conseguir la involucración del equipo en el camino hacia el cambio requiere una serie de cualidades en el líder más relacionadas con la comunicación y la motivación que con la organización sistemática.

Orientar la estrategia de la empresa de hoy hacia la satisfacción total y fidelización del cliente representa para muchas compañías un verdadero cambio cultural. Acostumbradas a fijar sus objetivos en términos exclusivamente económicos y en utilizar sistemas de medición en base a la rentabilidad financiera, el cambio es sin duda un gran reto.

Kotter ha realizado unos interesantes estudios basándose en experiencias exitosas de grandes compañías que han sabido dirigir con éxito su proceso de cambio. En cada caso se trataba de un cambio estructural basado en diferentes objetivos. ¿Cómo ha de ser el proceso cuando el objetivo es orientarse al cliente? En principio el proceso es similar y ante todo, es imprescindible evitar lo que Kotter define como los 8 errores que impiden el cambio organizacional:

1-No despertar la suficiente sensación de urgencia

2-No crear una coalición conductora suficientemente fuerte

3-Carecer de una visión

4-No transmitir la visión ni siquiera superficialmente

5-No quitarle obstáculos a la nueva visión

6-No planificar ni producir avances intermedios de forma sistemática

7-Cantar victoria antes de tiempo

8-No anclar los cambios en la cultura empresarial

Salvar estos errores significa evitar un fracaso en el nuevo horizonte que la compañía quiere dibujar. Sin duda, las enseñanzas del maestro del cambio, John Kotter son hoy uno de los mejores pilares para asentar los proyectos de evolución en los que las compañías actuales están trabajando. Una buena base para la reflexión en un mercado globalizado en el que la competencia es dura y cuyo margen de respuesta creativa y atractiva para el cliente es crucial para el éxito.

John Kotter visitará España por primera vez el próximo mes de octubre . Durante los días 25, 26 y 27 participará en Customer Management, un evento especial de IIR España y en el que Kotter expondrá con más detalle las líneas maestras de su pensamiento estratégico.

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