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5 consejos para community managers que gestionan una crisis, por Jordi Luque

Jordi Luque, community manager de Bacardi desde Mr. Churchill, agencia especializada en publicidad y medios sociales, quiso presentar su ponencia sobre la "parte dura de lo que hace un CM" en Cómo apagar fuegos en la red, el congreso organizado este martes por MarketingDirecto.com, a través de cinco consejos para todos los community managers que tengan que gestionar una crisis en la red.

Reiterando lo que se ha dicho esta mañana, y lo que “viene diciendo la gente del campo desde hace siglos para que no se queme el bosque, hay que limpiarlo, que no tenga gasolina, combustible, y que no empiece a arder”.

El primer consejo de Luque es que “sea prevenido”. Los usuarios siempre buscan fallos, especialmente cuando pueden sacar una recompensa, “siempre vamos a buscar errores en el sistema”, pero si somos parte de este sistema, tendremos “que evitar estos errores”. Además, las normas tienen que ser visibles para la comunidad.

El segundo consejo que propone Luque es “trabajar la comunidad”, ser empáticos y preocuparse por la gente. A veces, se pierde de vista que cada número es una persona “que está al otro lado”. Para el “Kisser Casting” de Martini, se propusieron preocuparse por las problemáticas de cada una de las personas que escribían emails o posts, contestando de forma individual, tagueando y haciendo un seguimiento personalizado de los que tenían un mayor potencial de convertirse en influencer.

Hay que intentar que esos usuarios que “parecen troles” se conviertan en personas agradecidas por el servicio que les has dado. Para ello, tienes que escribirte con esa persona, intentar averiguar dónde está el problema e intentar dar con una solución.

“Se habla mucho de la inmediatez y la rapidez, pero creo que es más importante ser lento”, aseguraba Luque. Te pueden preguntar cosas que en ese momento no sabes o no estás seguro, y si cometes el error al contestar puedes comprometer a la marca, además de que eso siempre quedará ahí. Además, Luque recomienda ser coherente. A veces, a lo largo del desarrollo de una acción, hay tentaciones de cambiar la mecánica o las bases legales para cumplir con el KPI y los objetivos. Legalmente se puede, pero “siempre lo desaconsejamos”, porque si la gente se ilusiona por esa acción, producto, etc. en un contexto, y se lo cambias, “puede costarte muy caro”y convertirse en algo incluso nocivo.

El último consejo de Luque fue “sé honesto”, la honestidad de la marca. De hecho, no es sólo ser honesto, sino “parecer honesto”, y para ello “a veces hay que ser políticamente incorrecto”.

“Cualquier fuego en internet se puede prevenir si se implica a todos los trabajadores y preocupándose por la gente al fin y al cabo, y no olvidando que detrás de cada número en la pantalla hay una personita”, concluyó Luque.

Desde MarketingDirecto.com les ofreceremos próximamente los vídeos de esta jornada.

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