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7 errores poco conocidos en la fidelización de clientes

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Aprende a gestionar un e-commerce sin errores

7 errores poco conocidos en la fidelización de clientes

Aida Pericás

Escrito por Aida Pericás

Descubre errores invisibles que influyen en la efectividad real de las estrategias de marketing.

La gestión de un e-Commerce está repleta de errores invisibles que trastocan la efectividad real de los procesos internos y las estrategias de marketing. Por desgracia, estas malas prácticas, que con el tiempo y la experiencia se van volviendo perceptibles, también las encontramos en los planes de fidelización de clientes, y pueden llegar a ser muy dañinas para la facturación. 

Si tu estrategia de retención no te está arrojando las cifras esperadas y todavía no has dado con el problema, cabe la posibilidad de que estés cometiendo alguno de los siguientes errores.

1. Confundir satisfacción con lealtad

Quizás sea un punto de partida algo ambiguo, y nos disculpamos por ello, pero sin duda es de vital importancia saber diferenciar entre un cliente satisfecho con el negocio y otro leal a la marca.

El primero, el cliente satisfecho, se reintroduce en el ciclo de venta como agradecimiento por el servicio -o producto- otorgado. Y sí, obviamente esto es algo positivo, pues al final se traduce en una mayor conversión. Pero se queda ahí.

En cambio, el cliente leal, además de reintroducirse en el ciclo, también promueve la marca entre sus contactos y allegados. De esta manera, la mera satisfacción se transforma en un canal de captación de tráfico con una alta capacidad de convicción. Y es que las opiniones y comentarios entre usuarios son muy efectivos.

2. Utilizar formularios genéricos como fuente de adquisición de leads

Como bien sabrás, las estrategias de fidelización se segmentan hacia un target o público concreto. Sin embargo, cuando la fuente de la información es poco precisa, es posible caer en inexactitudes que mermen la eficacia del impacto de nuestras campañas, pues no sabremos bajo qué parámetros ubicar los leads. 

Habilitar diferentes landing page con mensajes o formularios diferentes te permitirá clasificar tus leads en grupos y subgrupos. Gracias a esto, podrás orientar cada acción de retención hacia perfiles muchísimos más concretos.

3. No tener un plan de análisis reputacional

Anticiparse al qué dirán es algo que se viene haciendo en el ámbito de la publicidad clásica desde que existen registros. La razón es bien sencilla, una campaña arriesgada en un mal momento puede cosechar más perjuicios que beneficios.

Algo similar ocurre con la fidelización de clientes en e-Commerce. Si no conoces la reputación de tu marca, difícilmente podrás prever la respuesta de tu cliente a, por ejemplo, una newsletter promocional.

Herramientas como HootSuite Impact ofrecen una muestra bastante exacta de las menciones que se realizan de tu marca en redes sociales. Es interesante que la utilices cada cierto tiempo para averiguar qué tipo de comentarios suscita tu negocio y actuar en consecuencia.

4. Sustentar la estrategia de retención en el precio

Nunca es bueno que una estrategia de fidelización de clientes se centre en exceso en el factor precio, tanto si es alto como bajo. El valor real debe ser la calidad del producto o los valores intrínsecos a la marca. 

La principal causa de este tipo de estrategias es su efectividad en la venta en el corto plazo, que es mucha. Pero cuando hablamos de fidelización, el corto plazo no existe, y el factor precio no tiene una fuerza de retención real, ya que tu competencia puede combatirlo y pisarlo sin mucho esfuerzo.

Cuando diseñes tus campañas de fidelización, ten esto muy presente, evita darle demasiado protagonismo a los números en pos de otros factores más emocionales. A la larga, retorna infinitamente más inversión.

5. Utilizar el portal de seguimiento de envío del transportista

Sabemos que el portal de seguimiento de envío que ofrece el transportista es muy cómodo y puede sacarte de algún apuro, pero desde luego no es la opción ideal para salvaguardar la retención del cliente. Por varias razones. 

Para empezar, este tipo de portales se encuentran en la página web del transportista o requieren de la instalación de algún tipo de aplicación externa. De hecho, existen casos en los que acceder a estas plataformas es un auténtico laberinto. Esto es fatal para la experiencia de compra, el portal de seguimiento de envío debes facilitárselo tú a tu cliente.

Por otro lado, tampoco serás tú quien se beneficie del tráfico y el impacto del branding, puesto que la web en la que está ubicado el portal de seguimiento es del transportista. ¿Solución? Integrar un software de monitorización de envíos externo que se instale o dirija tráfico a tu dominio.

Aprende más sobre la importancia del seguimiento de envío en la industria e-Commerce.

6. No contar con una red multi-transporte

Si tu flujo de pedidos está en aumento, pero solo trabajas con una empresa de transporte, muy posiblemente estés perdiendo clientes. Así de sencillo y drástico. 

¿Por qué? Tener solo un transportista significa que no has habilitado demasiadas opciones de envío en tu checkout y, por ende, no estás cubriendo todas las necesidades que pueda tener tu cliente. Esto es algo tan imperativo en la sociedad de consumo actual que muchas veces sorprende ver cómo grandes firmas no ofrecen envíos gratis o entregas al día siguiente. 

En cambio, con una red multi-transporte podrás ir eligiendo la opción de envío indicada para cada pedido, reduciendo así los costes según el destino, mejorando los tiempos de entrega y eliminando incidencias o extravíos. 

7. No aprovechar la tasa de apertura de los email de seguimiento de envío

Una de las principales barreras a sortear para las estrategias de email marketing es el poco interés que muchas veces despiertan en el destinatario. Esto casi siempre se traduce en papeleras digitales o carpetas de SPAM a rebosar de correos electrónicos con nuestra marca.

Por contra, los emails de seguimiento de envío tienen una tasa de apertura por parte del consumidor final cercana al 90%. Sin lugar a dudas, son perfectos para introducir mensajes dirigidos a la fidelización, ya que casi con total seguridad serán abiertos.

Una manera muy eficiente de gestionar una campaña de envío masivo de emails de seguimiento es trabajar con un software como Outvio. Esta aplicación te permite programar envíos automáticos durante toda fase postventa y segmentarlos según tu criterio o conveniencia.  También cuenta con otras funcionalidades muy útiles para la fidelización de clientes, como un portal de seguimiento, un portal de devoluciones o un sistema automático de detección de incidencias.

Como habrás observado, aunque poco conocidos, estos errores en la fidelización pueden afectar muy negativamente a un negocio, por eso te recomendamos que hagas un análisis interno de tus procesos y descubras si estás cayendo en alguno de ellos. 

Nota de prensa.

 

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