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#AdTechSF: Así apostó Walmart por una experiencia para el cliente del futuro

#AdTechSF: Así apostó Walmart por una experiencia para el cliente del futuroCuando Sara Ortloff Khoury asumió el reto de actualizar Walmart.com, pronto se dio cuenta de que sería mucho más complejo de lo que había imaginado. Por eso, la vicepresidenta de experiencia de usuario, enfoque y analítica de la división de e-commerce global de Walmart decidió empezar por imaginar cómo deberían ser las compras online a través de Walmart.com en 2016.

Así lo explicó Khoury durante el keynote que ha acogido el festival Ad:Tech de San Francisco, aunque reconoció que este primer paso no era el más adecuado, algo que descubrió al iniciar el estudio de los clientes. “Necesitábamos cambiar la afirmación de producto porque todo lo que encontrábamos nos dirigía hacia una pregunta más amplia: ‘¿Cómo sería la tienda Walmart, no sólo Walmart.com?’.

Las expectativas de los responsables de atención al cliente en las empresas tienen que cambiar, de la misma manera que ha cambiado el consumidor, que ahora tiene más poder y reclama un mayor control sobre la experiencia de compra. Hasta ahora, las prioridades en torno a la experiencia del usuario deben centrarse en la usabilidad y proveer experiencias positivas. “Ya no vale con tener usabilidad y buenas experiencias. Tienes que diferenciarte para captar clientes a largo plazo”, aseguró Khoury.

Diseñar una experiencia unificada requiere una planificación enorme. Por eso, Khoury recomienda dividirlo en tres fases: delinear el plan, pensar libre y críticamente acerca del plan, y comunicarla efectivamente a los distintos responsables y ejecutivos de la empresa. “Los procesos probados y demostrados y los flujos de trabajo creativo para publicidad no son aplicables a un esfuerzo como éste. Hay que trabajar de forma diferente. Hay que ser más persuasivo y creativo en cómo comunicar las soluciones”.

Según Khoury, “hay que tener disciplina y relación con los ejecutivos y ser transparente en la toma de decisiones y los problemas, antes de empezar a resolver ese problema”.

Por otro lado, la investigación de los consumidores reveló la importancia del móvil. El 44% de los encuestados por Khoury buscaron información sobre un producto en la tienda, el 37% comparó precios en la tienda física y precios online y el 12% utilizó smartphones para buscar compras al menos una vez al mes.

Tienes que mirar dentro y fuera de tu organización. Así es como resaltas tus factores diferenciadores únicos”, es decir, pensar qué productos online pueden ayudar a los clientes a ahorrar tiempo y dinero, pensar en cómo se está utilizando ya la tecnología en las tiendas y pensar en cómo las apps móviles pueden hacer que la experiencia de compra sea más relevante y localizada.

No cometas el error de trabajar con sólo creativos o gente de experiencia del cliente. Tienes que hablar con todos los responsables para llegar al núcleo de las ideas más innovadoras”, aseguró Khoury.

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