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La llegada de un consumidor activo reta a las marcas

Asumir riesgos: la única manera de conquistar a un consumidor activo

Las marcas deben asumir riesgos para conquistar a un consumidor activo, según han contado Celia de Anca, directora del Centro de Diversidad del IE y Luisa Alli Turillas, directora de comunicación de IKEA Iberia en el III Foro de Tendencias de Comunicación de Marca.

consumidor activoEl consumidor actual difiere mucho del que las empresas estaban acostumbradas a ver. Se trata de un consumidor activo, que pide a las compañías que tengan valores y responsabilidad social. De este nuevo tipo de consumidor han hablado Celia de Anca, directora del Centro de Diversidad del IE, y Luisa Alli Turillas, directora de comunicación de IKEA Iberia, en una charla moderada por Carlos Ruiz, director del área de asuntos públicos de LLORENTE & CUENCA, en el III Foro de Tendencias de Comunicación de Marca.

Según cuenta Luisa Alli Turillas, en IKEA el proceso para conocer al consumidor activo y sus demandas comienza desde las propias casas de los trabajadores y directivos. “Empezamos conociendo lo más íntimo, nuestra intimidad en el hogar, y gracias a ello sabemos cómo es el cliente y las necesidades que tiene. Para nosotros, la diversidad está en nuestros clientes“.

“Una empresa, sobre todo una empresa global, no puede asumir un problema de marca o de reputación por temas de diversidad. Hay que hacer complejas las cosas para luego volverlas a armar. Lo que tiene que tener muy claro una empresa es conocer cuáles son sus stakeholders y reflejar por fuera lo que es por dentro”, señala Celia de Anca, que también expresa que las iniciativas por la diversidad se tienen que realizar de una forma natural, no forzada. “. Las empresas que han hecho una operación de emergencia para resolver un problema de diversidad han fracasado. Una empresa siempre tiene que observar quiénes son sus clientes y si algo no funciona, corregirlo”.

Asumir riesgos: la única manera de conquistar a un consumidor activo

“Nosotros estamos para crear un mejor día a día en la vida de las personas y eso pasa por creer que cada uno de nosotros somos talentosos para algo. Cuando eso lo tienes integrado porque es como eres, es cómo vives, estás centrada en la persona tanto interna como externamente, eso fluye por todos los lados“, añade Luisa Alli.

Y en este proceso por aceptar y reflejar la diversidad, hay que aceptar las consecuencias que se puedan producir. “Cuando ves lo que una compañía puede hacer en un entorno, asumes riesgos. Es innato, así que se asumen los riesgos, pero se asumen junto a todos. En realidad, es bastante sencillo. El 60% de nuestra plantilla somos mujeres y el 50% de los puestos directivos y 50 nacionalidades solo en España. Esto es lo que diferencia a la organización”, comenta Luisa Alli.

Y lo que hay que intentar evitar es, tal y como manifiesta Carlos Ruiz, dar la impresión de que la empresa se está sumando al carro, pues puede ser tachada de oportunista.

“Ya no se da una diversidad demográfica, no es suficiente. Hay que afrontar otro tipo de diversidad, como la diversidad de mapas mentales o de puntos de vista, es decir, la diversidad cognitiva. Ese salto es el que se está afrontando ahora para conseguir una ventaja competitiva”, manifiesta Celia de Anca.

Un aspecto muy relevante a tener en cuenta es el cambio de perfil del consumidor, la llegada de ese consumidor activo. Cada vez hay más consumidores y todos ellos quieren tener su propia voz. Y una forma de llegar hasta esos consumidores es a través de los empleados.

“Sabemos que hay temas que causan inquietud en la propia compañía, por eso queremos que todas las personas que trabajan en IKEA tengan acceso a la información que necesitan. Las cuestiones reputaciones son imprescindibles y eso lo ve todo el mundo. Pero es algo innato en IKEA”, concluye Luisa Alli.

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