Eventos y Formación

B. Navarro (Starbucks) en #foroaea2013: "La mayoría de las compañías oímos pero no escuchamos lo que dicen los clientes"

B. Navarro (Starbucks) en #foroaea2013: "La mayoría de las compañías oímos pero no escuchamos lo que dicen los clientes"“Hemos pasado de la era del producto a la era de las experiencias”, aseguró Beatriz Navarro, directora de marketing para España y Portugal de Starbucks en el IX Foro Profesional del Anunciante que hoy ha organizado en Madrid la Asociación Española de Anunciantes.

El cliente experimenta una marca a través de distintas claves. La primera de ellas es que en las redes sociales “se trata de relaciones, no de marketing. Por eso lo que nos preguntamos antes de postear es si eso es interesante para mi comunidad”. Además, las redes sociales permiten darle voz a los clientes, como ha hecho Starbucks a través de “My Starbucks Idea”, desde donde han implementado más de 125.000 directamente desde los clientes.

“La gran mayoría de las compañías oímos pero no escuchamos lo que dicen los clientes”, recordó Navarro. Esto exige monitorizar constantemente, entender qué se habla, quién son los fans y quién es detractor y, por supuesto, “calendarizar absolutamente todo”, haciendo que todo lo que se publique esté unido a la estrategia de marca.

Las redes sociales están aprendiendo con nosotros y nosotros con ellas”, afirmó Navarro. Y por eso es muy importante tomar decisiones rápido. Además, hay que ofrecer cosas únicas, porque “si a la gente le das algo único, son capaces también de darte cosas únicas”.

Por otro lado, las marcas deben estar preparadas para las críticas, ya que “las marcas estamos preparadas para que nos digan lo guapos que somos. Estate preparado también y ten planes cuando te critican en las redes sociales”.

Otras claves que resaltó Navarro son la importancia de contar cosas de uno mismo o atreverse a probar cosas nuevas. Y, por supuesto: “di gracias siempre”.

“Es fundamental darse cuenta de las cosas que no funcionan” ya que cuando no funcionan las cosas no se trata de invertir más en publicidad, sino entender que eso no es lo que quiere el público. Además, hay que permitir a los fans formar parte de la marca, sin tener que regalarles nada por ello, y dar información actualizada de lo que se está haciendo como marca.

“Utiliza los nuevos soportes, pero utilízalos para conocer más a tus clientes. Estos medios nos permiten conocer desde el minuto 1 lo que está pasando”, y por eso es tan importante preparar a los servicios de atención al cliente para gestionar estas plataformas.

Según Navarro, las marcas tienen que aprender a aprovechar las diferencias, ya que no todos los usuarios utilizan las redes sociales de la misma forma. “”Ya vemos muchas diferencias por sexos en las redes sociales y las marcas tienen que adaptarse a las diferencias”.

Yo a mi jefe le mando mensajes a través de Facebook sólo para ver si lo utiliza”, comentó la directora de marketing de Starbucks, ya que es esencial que los directivos entiendan la importancia que tienen las plataformas sociales para poder entender por qué se dedican esfuerzos y recursos a esas plataformas. Eso sí, no se trata de recursos o presupuestos, “sino un tema de escuchar y darle exactamente al cliente lo que está pidiendo. Y no es el número de fans lo que la marca está buscando, sino cuánto te quieren”, añadió Navarro.

“Lo importante es llegar al corazón del cliente. Lo más importante es convertir a tus clientes en fans, no en Facebook, sino de la marca, porque ellos son los mejores embajadores de tu marca”, concluyó.

Para ver el vídeo de la ponencia de Beatriz Navarro, haga clic aquí.

Y si quiere ver el informe completo del IX Foro del Anunciante pulse aquí.

Te recomendamos

Cannes

Mundial

Regalos Ecology

Experiencias

Atresmedia

Compartir