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B. Navarro (Starbucks) en WebCongress: "Las redes sociales se alimentan de las relaciones, no del marketing"

Con 30 millones de fans en su página internacional en Facebook y más de 150.000 en España, Starbucks saborea las mieles del éxito en la famosa red social. Pero, ¿cómo ha llegado hasta aquí en tan poco tiempo, en apenas diez meses? Esta es la pregunta que intentó responder ayer en WebCongress Beatriz Navarro, directora de marketing de Starbucks.

El principal ingrediente de Starbucks en su estrategia en las redes sociales son las relaciones, no el marketing. «Nosotros vendemos experiencias, no productos», dijo Navarro.

Conversamos y reflexionamos a diario con nuestros clientes en las redes sociales, pero no intentamos venderles ningún tipo de producto”, señala Navarro.

En las redes sociales, merece la pena la escucha activa al cliente. “Es un estudio de mercado online real y diario”, recalca. “Antes del advenimiento de las redes sociales, no había nada parecido”, añade.

“Hoy podemos saber si la gente habla bien o mal de nuestra marca”, indica. Las redes sociales son esenciales para analizar la reputación de las marcas, subraya.

Antes de lanzarse de lleno a la piscina de las redes sociales en enero de 2011 -antes de esta fecha, su presencia en estos canales era muy limitada-, Starbucks consultó a sus clientes lo que querían en un local, explica Navarro. “Hay que arriesgarse y apostar por cosas nuevas. Esa es la clave del éxito en las redes sociales”, dice.

Tras su desembarco en la Web 2.0, Starbucks ha apostado por la exclusividad de los contenidos y las promociones para fidelizar a sus seguidores. “Los contenidos exclusivos y las promociones mueven muchísimo a la gente en las redes sociales”, indica.

Otro elemento clave para fidelizar al público 2.0 es algo tan simple como la palabra “gracias”. “Da igual que se trate de un vídeo casero o de fotografías amateur, hay que dar siempre las gracias a los fans. Es algo que éstos siempre agradecen”, subraya.

Además, escuchar y dar las gracias al cliente es gratis, recalca. “El coste medio por fan de Starbucks es de 0,5 euros, cuando la media en España es de 1,5 euros”, dice.

Una fórmula muy efectiva también para conectar con el cliente a través de las redes sociales es invitarle a participar en causas solidarias, indica. Recientemente, Starbucks promovió en las redes sociales una acción solidaria en Tanzania y consiguió muy buenos resultados , subraya Navarro.

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¿Merece estonces la pena estar en las redes sociales? La directora de marketing de Starbucks lo tiene claro. “Merece la pena siempre si eres capaz de aguantar críticas y darles solución a todas”, apunta.

“El éxito de las herramientas de social media depende en un 80% de la gestión y en un 20% de la marca”, sentencia Navarro.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

 

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