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B. Navarro (Starbucks)en MeM: "Parece que los clientes son marcianos con antenas verdes, pero son como nosotros"

"En un mundo de commodities lo que diferencia a un producto de otro es la experiencia de cliente", afirmó Beatriz Navarro, directora de marketing de Starbucks para España y Portugal, siguiendo con el tema del customer experience de la segunda edición del MeM que se celebra hoy y al que estamos asistiendo desde MarketingDirecto.com. Y añadió: “¿por qué la gente está dispuesta a pagar más dinero por un café? Porque realmente no estamos dando un café, sino una experiencia”

Nos acordamos fundamentalmente de lo que sentimos, pisamos y saltamos, explicó. Y, por eso, “nosotros creemos que la experiencia se consigue a través de varias cosas”. La primera es la tienda, aquel lugar donde la marca puede palparse, olerse. “Hemos intentado hacer de la marca global darle un sabor local, y que la gente sienta algo, que sean tiendas que tengan alma”.

“A nuestros empleados los llamamos ‘partners’. Y les damos todas las herramientas para que puedan gestionar su tienda ellos solos, que sientan que su tienda es su negocio”, no que trabajan para una compañía. Además “hay que dar herramientas a los empleados para que puedan dar las gracias” a otros empleados. Y es que “hay que cuidar a tu empleado como si fuera tu mejor cliente”, porque “si queremos que traten fenomenal a nuestros clientes, tratémosles muy bien a ellos”.

“Los clientes parece que son como marcianos con antenas verdes”, comentó Navarro, pero en realidad “son como nosotros”. Por eso, hay que ser capaces de reconocer los errores y pedirles perdón. “Somos imperfectos, cometemos muchos errores y estoy segura de que las experiencias que damos al día muchas son imperfectas”. Y, sobre todo, ser capaces de dar las gracias a los consumidores, explicó Navarro.

Otra de las estrategias que destacó la directora de marketing de Starbucks es “convertir a tus clientes en fans”, porque “¿qué haría un fan por conseguir la camiseta de David Bisbal?”. Y es que ellos, los fans, son incondicionales, son los mejores embajadores de marca y los que mejor hablan, mejor que ningún anuncio.

Además, las empresas tienen que utilizar los nuevos soportes pero “sobre todo, para conocer mejor a tus clientes”. “Es un estudio de mercado online diario para entender qué opinan los consumidores de tu marca”, explicó Navaro. Y también hay que aprovecharlos para atender quejas o preguntas de atención al cliente. Pero todo esto pasa por el equipo directivo, ya que si no se implementan estas estrategias de arriba abajo no funcionan.

Por otro lado, Navarro destacó la importancia de la innovación. Hay que estar pensando siempre en cosas nuevas que hacer. “No pasa nada por equivocarse, pero siempre hay que estar innovando”. “Yo creo que es muy fácil llegar al bolsillo de un cliente. Las guerras de precios están ahí, siempre hay alguien más barato que tú. Pero lo difícil es llegar al corazón del cliente. Si eres capaz de enamorarlo serás capaz de conseguir lo que quieras”, afirmó.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

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