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Cómo convertir una crisis en una oportunidad: el caso Aena

Cómo convertir una crisis en una oportunidad: el caso Aena Rocío Pérez de Sevilla, community manager de Aena, fue la encargada de abrir la tarde de las jornadas sobre Cómo apagar fuegos en la red, organizadas por MarketingDirecto.com, para explicar cómo se gestionó la crisis de los controladores a través de Twitter, gestionado por Inforpress.

En el momento en que se cayeron la página y los teléfonos de Aena, decidieron ponerse manos a la obra para crear una cuenta oficial en Twitter, porque era un canal ágil, rápido, y con una amplia implantación en tendencia. De esta forma, podrían ofrecer información en tiempo real a los afectados por la huelga encubierta de los controladores de los aeropuertos españoles. Era un canal de servicio, no de marca, es decir, pretendía ser el canal de respuesta a las necesidades de los usuarios que estaban atrapados en el aeropuerto.

Se eligió Twitter porque, en primer lugar, querían dar información a la gente que estaba afectada. Por ello no se eligió Facebook, o cualquier otra red social, para no tener varios frentes abiertos. Además, la gente ve Twitter como un canal de solución de problemas, según explicó Pérez de Sevilla.

“Para nosotros es un canal de éxito porque creó tendencia para Aena”, aseguraba Pérez de Sevilla, convirtiendo el Twitter en algo permanente y posteriormente abrió perfiles en Facebook y YouTube. “El hecho de atreverse a abrir un canal, sobretodo cuando tu trabajo no es vender más es un paso cuanto menos valiente”, añadió.

Los medios de comunicación y el Gobierno se dieron cuenta enseguida de la importancia de Twitter y de que valía la pena apoyar ese canal para contar al mundo lo que estaba ocurriendo. “Twitter era el canal de la crisis a todas luces”, explicó Rocío.

En sólo una hora consiguió más de 2.000 seguidores, 3.600 en el primer día, y se incluyó en 104 como medios de comunicación para conocer la crisis que estaba teniendo lugar en los aeropuertos españoles. Además, la gente empezó a percibir a Aena como una empresa más aperturista, con una información válida que dar y capacidad de dar respuesta a la situación que tenían delante.

Después de la crisis, el canal de Twitter sigue funcionando, y la gente lo utiliza como canal de información sobre vuelos, además de que fue elogiado y agradecido por la información que ofreció en un momento en que la comunicación acerca de lo que estaba ocurriendo estaba bastante limitada.

Pasada la crisis, Inforpress realizó una acción de capacitación de los equipos de Aena para que se hicieran cargo desde dentro de la cuenta en Twitter. Hoy en día, la cuenta suma 12.311 seguidores. Inforpress, por su parte, fue galardonada con un Digital Award en la categoría de gestión de crisis.

Desde MarketingDirecto.com les ofrecremos próximamente los vídeos de esta jornada.

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